أستغفر الله العظيم ... سبحان الله وبحمده



العودة   منتديات داماس > المكتبة الرّقميّة المُتخصّصة > كتب العلوم العامة


مواضيع مميزة  


آخر عشرة مواضيع المواضيع النشطة


24-05-2017, 03:48 PM
wail55 غير متصل
عضو جديد
رقم العضوية: 957115
تاريخ التسجيل: May 2017
المشاركات: 1
إعجاب: 0
تلقى 0 إعجاب على 0 مشاركة
تلقى دعوات الى: 0 موضوع
    #1  


استراتيجيات الريادة والتميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي


مبحث بعنوان:

استراتيجيات الريادة والتميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي.

Excellence and leadership strategies for customer service in the public sector


إعداد: صالح عمر دحيم الرديعان - منهج البحث في إدارة الاعمال
جامعة الجوف , كلية العلوم الادارية والانسانية , ادارة اعمال ( قسم التسويق )

2015-1437










الــمــلــخـــص: ركزت الدراسة الحالية على تشخيص وتحليل واقع خدمة العملاء في القطاع الحكومي بمنطقة الجوف ومدى استخدام مقوماتها الاساسية والادارية ومستوى تطبيق ماتوفر من الاساسيات لتحقيق رضاء ورغبة العميل , كما ركزت على بيان تطبيق الريادة و التميز في خدمة العميل وأهميتها في المحافظة على حسن استغلال الموارد المتاحة وتقديمها على الوجه المطلوب, إضافة الى التعرف على جوانب الخلل والقصور وضعف الاداء في القطاع الحكومي وآثارها السلبية, وتحديد الاسباب والمعوقات الرئيسية التي تحول دون تطبيق وتطوير استراتيجيات الريادة والتميز بالقطاع الحكومي, لذا فإن قياس الأداء يعتبر جزءاً لا يتجزأ من العديد من الإستراتيجيات الإدارية، يساعد القطاعات والمنظمات والمؤسسات الإنتاجية والخدمية الحكومية والخاصة على تحديد المشاكل التي يمكن حلها عن طريق تعديل وتحسين العمليات القائمة, كما تم الاستعانة بالعديد من المراجع العلمية لعدد من المؤلفين والكاتبين من كتب وندوات ومقالات وشبكة الانترنت وبحوث ودراسات سابقة للاستطلال وتوضيح المعرفة الصحيحه بهذه المفاهيم والافكار والاستفادة منها, وقد ركزت الدراسة على استطلاع رأي العملاء والمراجعين للقطاع الحكومي وقد تم ذلك من خلال تطوير استبيان لهذا الغرض ذلك لتقديم نتائج وتوصيات لتحقيق التنمية المستدامة, ولقد قامت هذه الدراسة على بعض الفرضيات أهمها: يؤدي النقص في الإجراءات الإدارية إلى صعوبة تقديم الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي, يسهم الضعف في الكوادر البشرية في صعوبة تقديم الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي, عدم توفير الإمكانات المادية يزيد من صعوبة تقديم تميز الخدمة في القطاع الحكومي, يؤدي عدم توفر الإجراءات الفنية إلى صعوبة تقديم تميز الخدمة في القطاع الحكومي, توجد معوقات تحول دون تبسيط الإجراءات الخدمية المتميزة في القطاع الحكومي. وقد توصلت هذه الدراسة الى النتائج التالية...
المــــقـــدمــــة: ترتب على التطورات السريعة المتلاحقة التي شهدها العالم في كافة المجالات الاقتصادية والسياسية والاجتماعية مع نهاية القرن العشرين الكثير من التحديات أمام المجتمعات، والتي ألقت على الإدارة عبء تغيير أساليب وإجراءات العمل من خلال تطوير التنظيمات الإدارية داخلياً لكي تتلاءم مع تغيرات البيئة الخارجية لتهيئة الظروف المؤاتية للنجاح بما ينعكس بشكل مباشر على الأداء لتحقيق التوازن والتناسق المرغوب بين المتغيرات وسلوك الأفراد والعلاقات بين جماعات العمل وبين أساليب ونظم الأداء. (القريوتي،2000، 67). ويتطلب الامر من ادارة المنظمات الاهتمام بالمفاهيم الحديثة نسبياً ومنها الريادة وخدمة العملاء، والإبداع والاستفادة منها في مجال الريادة الاستراتيجية فضلاً عن فتح الافاق امامها لإقامة المشاريع الريادية وتقديم الخدمات الرائدة إلى العملاء. وتعد عناصر استراتيجيات الريادة والتميز من التحديات المهمة التي تواجه المنظمات والمؤسسات بصورة عامة.( كتانة والآغا،2012، 2). وتلعب المنظمات الريادية دورا بازا ومهما في الحياة الاقتصادية في العالم، لما لذلك من تأثير في الحياة العامة، وما تشهده اليوم من تطورات وتغيرات أثرت في أداء كثير من منظمات الأعمال، وكيفية الاستفادة من التكنولوجيا الحديثة في التغيير باستراتيجياتها وأدواتها التي تستخدمها من أجل كسب رضا الزبائن وزيادة الربحية والحصة السوقية.
ويعتبر التوجه نحو التفكير الريادي توجهاً عالمياً حيث وضعت كل الدول المتقدمة في العالم خططاً إستراتيجية تنفيـذية متلاحقه لتعزيز تطبيـقات الفكر الريادي في مجتمعاتها. (الشميمري والمبيريك،2014، 12). وعليه فإن جهد الادارة لايتوقف بتحقيق مستوى التميز بل لا بد من مواصلة الجهد للمحافظة عليه وتحسينه فالتميز لا يتحقق بالتمني ولكن بالتخطيط الاستراتيجي والاعداد و الجهد المتواصل من جميع أعظاء المنظمة و تتحمل الادارة العليا مسئولية اساسية في تهيئة البيئة التنظيمية لإستيعاب فكر التميز و تحقـيق الريادة في الواقع , ويستند الجهد من اجل الريادة والتمـيز الى تقـنيات ومنهجيات ادارية متقدمة و متطورة ومتغيرة، فللقيادة الإدارية دوراً محـورياً في توجيه المنظمة بتوفير الفكر المتجدد و خلق المناخ المحابي للإنجاز و تمكين الموارد البشرية الفاعلة حيث تبدأ رحلة البحث عن التميز من المنظمة و بناء على مايطلبه العـملاء.(باشيوة , البرواري وعيشوني,2012, 37).

أهـمـيـة الــدراسـة: تنبع أهمية الدراسة من كونها تلقي الضوء على أحد المجالات الضرورية لضمان سير النجاح بدوائر القطاع الحكومي في أداء مهامها وهي خدمة العميل وإلقاء الضوء على قواعد العمل لديها، وترشيد استخدام الموارد المتاحة, اذاً تتجلى هذه الدراسة حول واقع خدمة العميل في القطاع الحكومي وتكمن الأهمية من ريادية اهدافها الرامية إلى تبصير موظفي القطاع الحكومي بكيفية خدمة العملاء والمواطنين والمراجعين بأحسن وجه وتبصيرهم بأهمية هذا المجال وكيفية تشجيعه وتطبيقه وتحقيق الريادة والتميز بخدمة العملاء من اجل تحسين الرضا والوصول الى اعلى مستويات الكفاءة للطرفين , وتكمن أهمية الدراسة أيضا بلفت انتباه المنظمة أو المؤسسة لأهمية الموارد البشرية العاملة بها لتطوير مهاراتهم وتنميتها والاستمرار بنموها لتقديم خدمة ورضا أفضل للعميل , وأيضاً تقييم الخدمات المقدمة لعميل القطاع الحكومي ومدى جودتها ورضا العميل عنها وقياس سرعة انجازها وأيضاً معرفة المهارات الفنية والالكترونية لموظفي القطاع الحكومي وبيان أهميتها والعمل على تنميتها وتطويرها, وتكمن اهمية الدراسة أيضاً من الناحية العلمية لكونها تحاول تثقيف وإثراء المعرفة الإدارية في هذا السياق من خلال عرض مفاهيم الريادة والتميز وخدمة العميل وأنواعهم للتعرف عليهم وعلى كيفية إرضائهم, ولقد كان لتفاعل الادارة كفكر نظري وتطبيقي مع المستجدات والتطورات أن تأثرت الادارة العامة تأثيراً كبيراً بأساليب الريادة والتميز ووسائلها . وتختلف كل منظمة في خدمة عملائها حسب طبيعة عملها وهذه الدراسة تبحث في دور الريادة والتميز بتقديم الخدمة في القطاع الحكومي و الادارة الاستراتيجية الحديثة في تقديم التميز لعملائها في القطاع الحكومي, حيث يعتبر التميز التنظيمي هدف استراتيجي تسعى المنظمات إلى تحقيقه مما يعكس أهمية دراسة العوامل المؤثرة به, وتكمن أهمية الدراسة أيضاً على العمل على تقديم إصلاحات للقطاع الحكومي لمراعاة احتياجات ومتطلبات ورغبات العميل لتحقيق التنمية المستدامة.

أهــــداف الـدراسـة: إن الهدف من منشآت القطاع الحكومي ليس تحقيق الربح المادي ، بل العمل على تحقيق مصلحة المجتمع قبل كل شئ وعليها ان تنشط في نطاق الاستراتيجيات والخطة العامة للدولة وفي فلك ريادتها العامة ويرجع السبب في نشأة القطاع الحكومي وانتشاره في كثير من الدول النامية والمتقدمة إلى الاتجاه الحديث نحو التخطيط والتميز الشامل ومايقتضيه ذلك من تحكم في الموارد البشرية والمادية وتجنيد تلك الموارد لتحقيق اهداف الخطة الاستراتيجية المرغوبة وفضلا عن ذلك فإن هناك مشروعات اساسية تقوم عليها الحياة الاقتصادية والاجتماعية بالدولة ولابد من توجه تلك المشروعات واحكام الاشراف عليها بما يحقق مصلحة المجتمع دون ان تسيطر ادارتها مصالح خاصة.(المشاقبة,2014, 264). فان أهداف هذه الدراسة تتمثل في:
1. التعرف على الأبعاد التي تتكون منها استراتيجيات الريادة والتميز
2. التعرف على واقع تطبيق الريادة والتميز في القطاعات الحكومية
3. التعرف على أساسيات خدمة العملاء في القطاع الحكومي
4. تقييم مستوى تطبيق الأساسيات الإدارية في خدمة العميل بالقطاع الحكومي
5. تقييم أهمية تطبيق الريادة والتميز في تحسين مستوى رضا العميل

مشـكلة الدراسـة وعناصــرها :
1- تحليل المعوقات التى تحول دون خدمة العملاء في القطاع الحكومى.
2- ضرورة التغيير الاستراتيجي المستمر في بعض مراحل الاستراتيجية خصوصا التطبيق.
3- قد يؤدي نقص الإجراءات الإدارية إلى صعوبة تميز تقديم الخدمة ؟
4- قد يسهم ضعف الكوادر البشرية في صعوبة تقديم تميز الخدمة ؟

فــرضــيـات الـدراســة:
اعادة صياغة فروض يمكن الاجابة عليها من خلال البيانات التي تتوفر لدينا بواسطة محاور الدراسة المختلفة
بعد الإطلاع على الدراسات السابقة تم وضع عدد من الفروض والتي تتعلق بجودة و تميز الخدمات المقدمة للعميل في القطاع الحكومي وهي على الشكل التالي:
1. يؤدي النقص في الإجراءات الإدارية إلى صعوبة تقديم الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي.
2. يسهم الضعف في الكوادر البشرية في صعوبة تقديم الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي.
3. عدم توفير الإمكانات المادية يزيد من صعوبة تقديم تميز الخدمة في القطاع الحكومي.
4. يؤدي عدم توفر الإجراءات الفنية إلى صعوبة تقديم تميز الخدمة في القطاع الحكومي
5. توجد معوقات تحول دون تبسيط الإجراءات الخدمية المتميزة في القطاع الحكومي


محـــددات الدراســـة:
1- الحدود الموضوعية: استراتيجيات الريادة والتميز ودورها في خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
2- الحدود المكانية: اقتصر مكان تطبيق الدراسة على مؤسسات القطاع الحكومي في منطقة الجوف .
3- الحدود البشرية: اقتصرت على العملاء المراجعين للدوائر الحكومية في منطقة الجوف.
4- الحدود الزمانية : تطبيق الدراسة الميداني في الفصل الدراسي الاول 1437هـ (2015م).
مــنـهــج الـدراسـة: استخدم الباحثين المنهج الوصفي التحليلي. وهو الذي يعتمد على دراسة الظاهرة كما توجد في الواقع ويهتم بوصفها وصفا دقيقا ويعبر عنها تعبيرا كيفيا أو كميا كما تبرز أهمية هذا المنهج لأنه هو الأسلوب الوحيد الممكن لدراسة بعض الموضوعات الإنسانية. (الجهني,2009, 69). وهو يعتمد على أسلوبين الاول: الأسلوب النظري أو المكتبي: وذلك بالرجوع إلي الكتب والدوريات العلمية ذات العلاقة بموضوع استراتيجيات الريادة و التميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي وكذلك الرجوع إلى التقارير والندوات والدراسات السابقة. والاسلوب الثاني وهو: الأسلوب الميداني ( الاستبانة ): ويعتمد على المسح الميداني لعينة مختارة تتمثل في عينة العملاء والمراجعين في ادارات القطاع الحكومي في منطقة الجوف.
مـجـتـمــع الـدراســة: تكون مجتمع الدراسة من عينة مختارة عشوائياً من العملاء والمراجعين في إدارات القطاع الحكومي في منطقة الجوف والبالغ عددهم حوالي (10,000) عميل ومراجع يومياً, خلال فترة تطبيق هذه الدراسة والتي تزامنت مع نهاية الفصل الدراسي الاول للعام الجامعي 1436-1437هـ.
عـيـنـة الدراسة: نظرا لكبر مجتمع الدراسة فقد تم تطبيق أداة الدراسة على عينة عشوائية بسيطة من مجتمع الدراسة (بعض العملاء المراجعين لبعض الدوائر الحكومية في منطقة الجوف).
أداة الــــدراســـة: استخدم الباحثين الاستبانة كأداة لجمع البيانات , وهي أكثـر أدوات البحث استخداما , خاصة أن معظم الدراسات السابقة في هذا المجال قد استخدمت الاستبانة أداة لجمع البيانات . وقد تم بناء الاستبانة وفق الإجراءات التالية : دراسة الإطار النظري ومراجعة الأدبيات التربوية , وعدد من الدراسات السابقة, وعرضت الأداة بعد ذلك بصيغتها الأولية على المشرف العلمي الدكتور عبدالناصر عبدالله عيسى وأبدى ملاحظاته عليها وكان لتوجيهاته دور كبير في بناء الاستبانة وتعديل صياغتها, وعرضت الأداة بعد ذلك على مجموعة من أعضاء هيئة التدريس المتخصصين بجامعة الجوف , وقد أبدوا جميعهم ملاحظاتهم عليها وكانت موضع الاعتبار والاهتمام .
مكـونـات أداة الـدراسـة: صيغت الاستبانة في صورتها الأولية في جزئين رئيسين الجزء الاول يتضمن المعلومات الاولية عن المجيب والجزء الثاني يتضمن (5) محاور تتضمن (40) فقرة , وبعد إجراء التعديلات على فقراتها تضمنت الاستبانة في صيغتها النهائية ما يلي : اشتملت الأداة النهائية على (5) محاور تتضمن (41) فقرة , كما أعطا الباحثين لكل فقرة وزنا مدرجاً وفق مقياس ليكرت الخماسي لتقدير وجهة نظر أفراد عينة الدراسة حول دور الريادة والتميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي "دراسة ميدانية على إدارات القطاع الحكومي في منطقة الجوف" ( أوافق بشدة – أوافق – محايد – لا أوافق – لا أوافق بشدة ) , وتمثل رقميا على الترتيب (5 , 4 , 3 , 2 , 1).
الاطـــار النــظري:
أولاً الاستراتيجية:
مفهوم الإستراتيجية: الإستراتيجية هي كلمة استخدمت أصلا في الحياة العسكرية وتطورت دلالاتها حتى أصبحت تعني فن القيادة العسكرية في مواجهة الظروف الصعبة وحساب الاحتمالات المختلفة فيها واختيار الوسائل الرئيسة المناسبة لها, وايضاً الإستراتيجية Strategy تشير كلمة إستراتيجية إلى نمط من الأفعال و التصرفات التي تستخدم لتحقيق نتائج معينة، و هذه الأفعال و التصرفات تعمل بالتالي على وقف و تحقيق نتائج غير مرغوب فيها. (إبراهيم,2011, 12). وتعتبر الادارة الاستراتيجية من احد المجالات الحديثة في علم الادارة ،وهناك العديد من التعاريف عن الادارة الاستراتيجية :- عرفها مجموعة القرارات والتصرفات الخاصة بتكوين وتنفيذ ومراقبة الاستراتيجيات والمصممة لانجاز اهداف المنظمة ، - يتعلق الامر في الادارة الاستراتيجية باتخاذ القرارات الرئيسية ذات التأثير الجوهري على مستقبل المنظمة ، ويطلق على عملية اتخاذ تلك النوعية من القرارات عادة ادارة الإستراتيجية.(غراب ، 1997 ، 25 ).
أهداف الإستراتيجية: تهدف الإستراتيجية إلى تحقيق هدف السياسة عن طريق الاستخدام الأمثل لكافة الإمكانات والوسائل المتوفرة. وتختلف الأهداف من سياسة لأخرى ومن إستراتيجية لأخرى. فقد لا يتحقق الهدف إلا بإتباع أسلوب هجومي لاحتلال أراضي الغير أو فرض شروط معينة عليه أو بإتباع أسلوب دفاعي لحماية أرض الوطن ومصالح وقيم الأمة مثلا. وقد يكون الهدف سياسيا أو اقتصاديا أو عسكريا أو معنويا وقد يكون صغيرا محدودا كاحتلال جزء من أرض دولة ما وكبيرا كالقضاء على كيان تلك الدولة نهائيا, غير إن جميع الأهداف تشترك في كونها جميعا الهدف النهائي الذي عين وحدد سلفا من قبل السلطة السياسية العليا أو الوسيط المؤدي إليه حتما, وقد يكون من الضروري أحيانا للوصول إلى الهدف النهائي للسياسة تحديد تحقيق عدد من الأهداف المرحلية التي يؤدي تحقيقها إلى أحداث تغييرات جادة هامة في الموقف السراطيّ أو إلى توجيه الوضع السراطي باتجاه يؤدي حتما إلى الهدف النهائي. (علي,2012, 74).
أنواع الاستراتيجيات : 1-الإستراتيجية العقلانية: تستند هذه الإستراتيجية إلى الدراسة العلمية كما تفترض استعداد الناس المقصودين بها للاقتناع بمتطلباتها نظرا لموضوعيتها واستنادها إلى أصول التفكير العلمي المنطقي السليم. وهذه الإستراتيجية تعتمد على البحث العلمي وعلى تولى الكفاءات العلمية لوضعها، وللنهوض بمتطلباتها وقيادة حركة التغيير المنشودة منها، كما تعتمد على الأساليب الحديثة في الإدارة والتنظيم0 2-الإستراتيجية التوجيهية: يعتمد هذا النوع من الإستراتيجية على جذب اهتمام الناس المعنيين بها، واستثارة بواعثهم وكسب ثقتهم وشحذ إرادتهم وتعديل مواقفهم واتجاهاتهم وعواطفهم تعديلا يدفعهم إلى القيام بالأعمال المطلوبة منهم طواعية واختياراً بينما لا تنكر ما لدى الإنسان من ذكاء وعقلانية. وهى تعنى بالدعوة والإقناع وكسب الثقة وتنمية الروح المعنوية ويترتب على ذلك تمكينهم من المشاركة في اتخاذ قرارات بشأنها وإشراكهم في عملية وضع هذه القرارات والاعتماد على تعاونهم في تطويرها كما تراعى هذه الإستراتيجية خصائص الثقافات والقيم الاجتماعية السائدة بين الناس في مجالاتها.3-الإستراتيجية السياسية الإدارية: تعتمد على القوة النابعة من السلطة السياسية أو الإدارية وتفترض فى الناس المعنيين بها المطاوعة لمطالب السلطة واتجاهاتها ومتابعتهم للخطط والتوجيهات الصادرة عنها كما تعتمد أيضاً على التشريعات الحكومية وما يترتب عليها من توجيهات وتعليمات. (إبراهيم,2011, 83).
مزايا إستراتيجية العصف الذهني: يوجد العديد من مزايا التي تخص استخدام أسلوب العصف الذهني نشير إلي أهما بإيجاز: سهل التطبيق فلا يحتاج إلي تدريب طويل من قبل مستخدميه في برامج التدريب, مزايا اقتصادية, مسلي ومبهج, ينمي التفكير الإبداعي, ينمي عادات التفكير المفيدة, ينمي الثقة بالنفس من خلال طرح الفرد آراءه بحرية دون تخوف من نقد الآخرين لها. (زيتون , 1421, 56).
عوامل نجاح التخطيط الاستراتيجي: 1- إن تظل المنشأة قريبة جداً من سوقها وخاصة من عملائها الرئيسين،2-إن يكون هناك اتجاه استراتيجي واضح لدى المنشأة يحدد أين ستبحث المنشأة على الفرص التسويقية،3-إن تتمسك المنشأة بنشاطها الأصلي عن طريق تجنب فرص النمو التي لا تستغل فيها كفائها المتميز استغلالاً مفيداً،4-أن تتصف المنشأة بحس من الإلحاح في عملية التطوير،4-أن يمول التنظيم المنتجات والمشروعات الجديدة ويدعم المنتجات الناجحة بالموارد اللازمة ويوفر الجو الذي يشجع على تحمل المخاطرة . ( سليمان ، 2010، 39 ).
الاستراتيجية العامة للتنافس: 1-استراتيجية النمو الطبيعي : تحاول المنشاة ان تنمو كما ينمو الانسان بصورة بطيئة نسبيآ وطبيعية الزيادات في السكان او المستهلكين. 2-إستراتيجية النمو السريع : اجراء اضافات جوهرية وجادة على المشروع كالدخول في اسواق جديدة او تقديم سلعة جديدة في الاسواق المحلية او العالمية. ( سنهوري ، 2013 ، 199)

ثانياً: الريادة:
مفهوم الريادة : الريادة أو الريادية مفهوم قديم استعمل لأول مره في اللغة الفرنسية في بداية القرن السادس عشر وقد تضمن المفهوم آن ذاك معنى المخاطرة وتحمل الصعاب التي رافقت حملات الاستكشافية العسكرية وبقي هذا المفهوم مستعملا في نفس السياق على الرغم من شموله للأعمال التي تحمل في طياتها روح المخاطرة خارج الحملات العسكرية, ودخل مفهوم الريادة الى النشاطات الاقتصادية في مطلع القرن الثامن عشر من قبل ريتشارد كانتلونRichard cantillon الذي وصف التاجر الذي يشتري سلعا بسعر محدد ليبيعها في المستقبل بسعر لايعرفه مسبقا بانه ريادي مهما يكن الامر فإن روح المخاطرة والمغامرة بقيت ملازمة لمفهوم الريادة, فالريادي عند ساي J.B Say هو الشخص الذي يدير العملية الانتاجية وينظم عناصر الانتاج فيها ويشرف على مجمل هذه العملية بالكامل.(أحمد وبرهم,2010, 7). واختلف الباحثون في تعريفهم للريادة وتحديد مفهوم ، اشارو الى أنها :- النشاط الذي ينصب على انشاء مشروع عمل جديد ، ويقدم فعالية اقتصادية مضافة ، كما انها تعني ادارة الموارد بكفاءة واهلية متميزة لتقديم شئ جديد او ابتكار نشاط اقتصادي و اداري جديد وايضاً القدرة على بناء منظومة اقتصادية مبدعة من خلال تجميع وتخصيص الموارد المحدودة يهدف الى تحقيق الكسب والنمو تحت ظروف المخاطرة.( محمد، 2008، 3). واخيرا فأننا نرى تبسيط تعريف المصطلح في هذه المرحلة الابتدائية للعلم فيكون معنى ريادة الاعمال انها: إنشاء عمل حر يتسم بالإبداع ويصف بالمخاطرة. (الشميمري والمبيريك، 2014، 21). اما المدرسة الاقتصادية الحديثة فقد اعتبرت الريادة عنصر من عناصر الانتاج ويرى ادم سميث "adam smith" ان الريادي هو من يملك راس المال او المزود له في حين اشار الفرد مارشال "Alfred marshal" الى ان الريادة احد تكاليف الانتاج بينما يشير شولتز "Schultz" الى ان الريادي هو من لديه القدرة على التعامل مع ضروف عدم التوازن. وقد ركزت المدرسة النمساوية على اعتبار الريادة مرادف للابداع والابتكارحيث اشار جوزيف شومبيتر الى ان الريادي هو المبدع الذي يقدم ابتكارا تقنيا غير مسبوق ويعد آرثر "H Arthur" رائد مدرسة جامعة هارفارد وأول من أسس مركزا لريادة الاعمال في جامعة هارفارد اشار الى ان الريادة تتحقق خلا انشاء منظمات الاعمال والاستثمار فيها لتطوير وتنمية الاقتصاد الوطني.(مبارك,2009, 20-26).
ريادة استراتيجية الشركة: ويقصد بها " عملية صنع الافعال الريادية باستخدام المنظور الاستراتيجي عن طريق دمج عمليات الريادية والادارة الاستراتيجية لتعزيز قابلية الشركة على الابتكار و تحسين أدائها و دخول أسواق جديدة.(ال فيحان,2012, 76).
مفهوم الريادة الإستراتيجية:-هي عبارة عن الاستراتيجية لفضاء الاعمال الالكتروني والافتراضي من حيث: 1-البحث عن فرص وميزة استراتيجية عقليا.2- تجسيد السلوك الاستراتيجي بتصميم استراتيجيات الريادة و تطبيقها لخلق الثروة،3- تطوير سيناريهوات تتسم بالمرونة الاستراتيجية للتعامل مع مواقع الاسواق الكونية و الدولية عالية التعقيد شديدة الغموض وراديكالية التغيير(الخفاجي ، 2005 ، 5 ). و يتطلب حيازة الريادة من المنظمات العمل بشكل كبير إذ لا يكفي أن تفوز المنظمات على الحظ الحسن والتكنولوجيا المتقدمة، إنما يجب أن تحوز قبل ذلك وبعده على: قوة عمل ماهرة قادرة على تحمل المسئولية واتخاذ القرارات، وقوة عمل تم تمكينها وتعليمها وتدريبها لتصبح مالكة للمنظمة.(شيستر، 1996،ص5). حيث ان القدرة على التنبوء يعد اساس الريادة وتحقيق التفوق على المنافسين ( جارفيلد،1993، ص2).
أنواع الريادة : يمكن ان ينظوي مفهوم الريادة على منظور داخلي وآخر خارجي يمثلان اهم انواعها وكما يأتي:-الريادة الداخلية: حدد انها تمثل الريادة داخل المنظمة القائمة وتتعامل مع الموارد الداخلية التي تمتلكها (Christensen,2004:304)،وتشكل الريادة الداخلية (التغيير الداخلي) أحد مقاييس الأداء الريادي الى جانب البقاء والتحكم والعائد مؤشرات الاداء, -الريادة الخارجية: وتمثل الإبتكار خارج حدود المنظمة ضمن شبكات خارجية كالمخاطرات المشتركة، والمقاولات الثانوية، والتحالفات الإستراتيجية.(ال فيحان,2012, 75). اما من ناحية الاعمال فهي تتنوع الى: أ-ريادة الاعمال الرسمية وغير الرسمية: الرسمية تشمل المؤسسات المسجلة رسميا والتي تدفع الضائب وتمتلك الرخص من قبل الهيئات الحكومية اما المشروعات التي تعمل في الخفاء فتصنف على انها غير رسمية, ب-القانونية وغير القانونية: يعتمد مدى شرعية النشاط اي مدى خضوعه للأطر القانونية والتنظيمية للدولة, ج- ريادة الضرورة وريادة الفرصة: تعتمد التفرقة بين ريادة الضرورة والفرصة على الدوافع من وراء النشاط فريادة الضرورة تتمثل في الذين لايجدون فرص عمل في السوق لذا يمارسون اعمال تجارية لكسب قوتهم اما ريادة الفرصة فهم الرياديون الذين يرون فرصة كسب سائحه مناسبة وينخرطون في الاعمال الريادية لاغتنام فرص الربح.(المري,2013, 23-24).
استراتيجيات الريادة: استراتيجيات تشجع المنظمات على الابداع و الابتكار و التفرد واخذ المخاطرة والمبادأة وكذلك تشجيع العاملين على اتخاذ القرارات وتحمل المسئولية عن نتائج القرارت المتخذة, ومن أهم استراتيجيات الريادة هي الابداع وييتضمن القدرة على تلمس المشكلات وحلها بكفاءة واقتدار فهو عملية تحسس للمشكلات والوعي لمواطن الضعف والثغرات وعدم الانسجام والنقص في المعلومات والبحث عن حلول والتنبؤ, ويحتاج الابداع الى وجود البيئة المناسبة لانتاج شي جديد ومبتكر ومتميز فهو عبارة عن مزيج من القدرات و الاستعدادات و الخصائص الشخصية التي اذا ما وجدت بيئة ادارية مناسبة يمكن ان ترتقي بالعمليات العقلية لتؤدي الى نتاجات اصلية و مفيدة سواء بالنسبة لخبرات الفرد السابقة او خبرات المؤسسة او المجتمع او العالم. (السكارنة,2008, 88-89).
عناصر استراتيجيات الريادة : انها القدرة على بناء منظومة اقتصادية مبدعة من خلال تجميع وتخصيص الموارد المحدودة يهدف الي تحقيق الكسب والنمو تحت ظروف المخاطرة .وبذات الصدد عرفها بانها القدرة على تلبية متطلبات السوق من خلال القضاء على انخفاض الطلب الاقتصادي بواسطة تقديم منتجات جديدة او استحداث طرائق عمل جديدة من خلال التوصل الي طرائق جديدة في تنظيم الموارد. (محمد ،2008 ،3).
أهـمــية الـــريــادة: تساهم ريادة الأعمال بجملة من المنافع أهمها :خلق الثروة من خلال توفير منتجات ( سلع وخدمات) متفوقة لتلبية حاجات متقدمة للزبائن، ومن ثم توسع ونمو المنظمات، وتطوير المناطق التي تتواجد فيها, إيجاد أعمال وأنشطة إقتصادية جديدة ، توفر فرص عمل ، وتخلق أسواق جديدة, تحسين الدخل الوطني وحجم التصدير عن طريق معدل نمو إقتصادي مرتفع, تفعيل عوامل الأنتاج من خلال إستثمار القابليات الريادية في المجتمع, يعتمد مستوى تطورالأقتصاد الوطني على مستوى الريادية فيه كونها قادرة على المحافظة على تنافسية الاعمال داخليا وخارجيا, تعزيز بيئة ذات إنجاز متفوق لتحفيز والمحافظة على أفضل المهارات, تحقيق رضا وولاء زبون متفوق بإمتلاك المرونة الأستراتيجية اللازمة ،وتشجيع الابتكار, تعزيز سمعة الأعمال من خلال الإستقامة والمسؤولية, محرك ودافع أساسي لتغيير ثقافة المجتمع عن طريق تغيير ثقافة الأعمال.(ال فيحان,2012, 74). كما تسهم الريادة في الاعمال في تحقيق التنمية الاقتصادية من خلال زيادة الناتج القومي الاجمالي و نصيب الفرد من الدخل القومي فضلا عن احداث تغيرات في الهياكل الاقتصادية و الاجتماعية للدولة وعادة مايصاحب هذا التغيير نمو وزيادة الانتاج مما يوفر قدر اكبر من الثروة يتم اقتسامها بين المشاركين في العملية الريادية وهذا يستدعي توافر قدر من الابتكار و الابداع كاحد مرتكزات الريادة في تحقيق التفوق على الاخرين. (زيدان,2007, 74). ويتضح مما سبق ان العمل الريادي يجب ان يتسم بالنمو المستدام وهذا يستدعي التطوير المستمر للمنتجات و الخدمات و استخدام احدث الاساليب التقنية الحديثة التي توفر الوقت و الجهد و التكلفة و تحسن المنتجات و الخدمات باستمرار فالريادي الناجح هو الذي يحافظ على تقدمه على الاخرين مع اليقين بان ما ينفقه من جهد و اموال في التطوير و التحسين سيرد اليه مضاعفا من خلال زيادة الاقبال على منتجاته و خدماته بعد ان تلقى ثقة و قبول المستهليكن و العملاء فالمخاطرة هنا محسوبة من خلال اضفاء قيمة على المنتجات و الخدمات وهو ماتحتاج إليه الدول النامية.(المري,2013, 36).
إيجابيات وفوائد الريادة: من اهمها في المجتمعات المعاصرة مايلي: احداث التغير والتحول حيث يعد الابداع من اهم الخصائص المميزة للريادي خاصة وان المنظمات الريادية تعمل كوكيل للتغيير من خلال ممارسة الانشطة الريادية, انشاء العديد من المشروعات المهمة لتطوير الاقتصاد وتنميته, توفير فرص العمل ذات الاهمية على المدى الطويل من اجل تحقيق النمو الاقتصادي المرغوب وبالتالي المساهمة في حل مشكلة البطالة, زيادة الكفاءة من خلال زيادة التنافس, احتمالية ادخال وتطبيق فن ابتكاري او منتج جديد يترك اثرا ايجابيا في الاقتصاد بشكل كامل نتيجة البدء بانشاء الشركات الجديدة, التنوع الكبير في الجودة و النوعية حيث تقدم المشروعات الجديدة افكارا جديدة وابداعا اقتصادياً. (العاني,2010, 28-29).
القيود والفرص المحيطة بالريادة العربية السعودية ممثلة للريادة العربية: القيود, البنية التحتية للريادة نقص في البرامج والمؤسسات الداعمة لبدء وانشاء الشركات وفي مقدمتها, الثقافة : غياب الثقافة الريادية, المهارات: نقص في القوى العاملة السعودية الماهرة ، مع غياب برامج تدريب محددة للعاملين بشكل عام, التشريعات: لا تزال التشريعات الحكومية مقيدة, البنية التحتية للريادة : نقص في البرامج والمؤسسات الداعمة لبدء وانشاء الشركات والمساعدة الفنية, نقص في الوضوح للجمهور والتغطية الإعلامية للشركات المنبثقة, النمو العنقودي : نقص في برامج تطوير المجهز في الشركات الكبيرة مع غياب منظمات التعاون,
الفرص: مجتمع كبير ونامي ويافع, أسواق نامية مع العديد من البيئات غير المحددة, إقتصاد مستقر مع إستثمار عالي عقلاني, ضرائب دخل معتدلة, إستثمارات حكومية كبيرة في الأقتصاد السعودي, أرتفاع الفائدة الأجنبية على الأستثمار في الشرق الأوسط, إنبثاق صناعة رأس مال مخاطر, الفرصة المتوافرة لخدمة كامل المنطقة . (آل فيحان,2012, 79).
ثالثاً: التميز:
مفهوم التميز: تشير كلمة التميز وجود فروق معينة ينفرد بها بعضنا عن الاخر اما مفهوم الخدمة المتميزة فيشير الى تقديم الخدمة بشكل يفوق توقعات العميل. (الفقي,2010, 28). كما يعرف التميز الإداري بأنه خلق او تحقيق القيمة المضافة والتي تخدم و تعظم مصالح جميع الاطراف العاملة في المنظمة او المتعاملة معها مثل العملاء واصحاب رأس المال والعاملين و الموردين معها مثل العملاء وأصحاب راس المال والعاملين والموردين والمجتمع وبما يحقق الوفاء بمسئولية المنظمة الاقتصادية والقانونية والاخلاقية والانسانية, وايضا يعني البحث عن كل الفرص المتاحة و التي من شأنها ان تؤدي الى النجاح العظيم للمنظمة و بما يساهم في جعلها منظمة متميزة عن غيرها من المنظمات المنافسة, كما ان ادارة التميز هي مدخل شامل يحاول جمع وادارة مختلف العناصر و المقومات اللازمة لبناء منظمات على اسس متفوقه وبما يحقق لها قدرات عالية في مواجهة المتغيرات الخارجة.(جاد الرب,2013, 115). وهنا نستعرض مفهوم اخر للتميز وهو يعني انه الابتكار، هو الإتيان بما هو مختلف عن الآخرين المنافسين أو غير المنافسين ويعرف التميز ايضا بأنه تحقق ميزة تنافسية، بمعنى أن تكون الأفضل من بين المنافسين في واحد او أكثر من الأداء الاستراتيجي (التكلفة ، الجودة، الاعتمادية، المرونة، الابتكار) وايضا هو التخلي المنظم عن القديم، وقدرة المنظمة على التوصل إلى ما هو جديد يضيف فيه أكبر وأسرع من المنافسين في السوق. (السامرائي، 2012 ، 15 ). وعليه فالتميز اسلوب منظم و دوري للمراجعة الشاملة لانشطة و نتائج المنظمات المقارنة مع نموذج التميز يستعمل كأداة لإختبار المصلحة العامة للمنظمة يساعد على وضع الاولويات و توزيع الموارد و التخطيط الواقعي و العملي للمنظمة، و حسب ارشادات الاتحاد الاوربي لعام 1999م يعرف التميز انه هو تلك الممارسة المتأصلة في ادارة المنظمة و تحقيق النتائج و التي ترتكز جميعها على مجموعة تتكون من تسعة مفاهيم جوهرية تتمثل تلك المفاهيم الجوهرية للتميز في التوجيه بالنتائج و التوجه بالعميل و القيادة و ثبات الهدف و الادارة من خلال العمليات و الحقائق و تطوير و مشاركة الافراد و التعلم. (باشيوة,البرواري وعيشوني,2012, 36/37).
مفهوم التميز المؤسسي: انشغلت العديد من الدراسات بوضع مفهوم محدد للتميز المؤسسي واختلف توجهات الباحثين والمدارس الفكرية في الادارة في تناول هذا المفهوم, فعلى سبيل المثال حددت مدرسة الادارة العلمية مفهوم الكفاءة كأساس للتميز المؤسسي بينما ركزت مدرسة العلاقات الانسانية على الحاجات الاجتماعية للعاملين اما النضريات والمداخل الحديثة في مجال الادارة ربطت التميز المؤسسي بعدة مصطلحات مثل الفاعلية التي تركز على تحقيق اهداف المؤسسة الكلية في ضل التغيرات البيئية المتعددة والعمل الجماعي وفرق العمل وجودة الحياة والمناخ والثقافة التنظيمية وفي الواقع يعكس هذا التعداد اهمية المفهوم التي جعلت المداخل الادارية المعاصرة تركز جهودها لتحديد مفاهيم التميز المؤسسي.(المليجي,2012, 9).
أهداف ومراحل تحقيق التميز: -بناء ثقافة التميز: وضع اساس وقاعدة المنظمة وثقافتها المطلوبة لاحراز النجاح في المستقبل, القيادة: اختيار قيادة الادارة العليا للمنظمة وتوصيف القيم والتوجيهات والنجاح في المستقبل, التخطيط الاستراتيجي: تطور المنظمة خططها الاستراتيجية والاجرائية, التوجه بالعميل: تدد المنظمات متطلبات وتوقعات وتفضيلات العملاء وتبني المنظمة العلاقات مع العملاء وتحديد العوامل الرئيسية التي تقود الى اكتساب وارضاء والاحتفاظ بالعملاء, ادارة الموارد البشرية: تفيز وتمكين العاملين من تطوير والاستفادة من كامل طاقاتهم وبناء بيئة عمل ايجابية ومناخ مدعم للاتصال مع العاملين لتميز الاداء, العمليات: وضع الجوانب الرئيسية لادارة العملية متضمنة تكنولوجيا الاعمال الريئسية وعمليات الدعكم في كافة العمليات ووحدات الاعمال الرئيسة مع التركيز على البساطة, نتائج الاعمال: الوقوف على نتائج الاداء الرئيسية, التحسين المستمر: تحديد الحدود الدنيا لاداء المنظمة ومدى التحسينات المتطلبة في كافة الجوانب الرئيسية للأعمال.(الرشيد,2004, 28).
أهمية التميز في بناء منظمات متميزة: هناك عدة خطوات التي ينبغي اتباعها وهي: تمكن الموظفين, تنقل رؤية القيادة التنظيمية إلى الأفراد في المستويات الإدارية المتوسطة والتنفيذية فيما يتّصل بعملية التميز التنظيمي, ربط التميز بعمليات ونشاط المنظّمة, تقويم إمكانات المنظّمة فيما يتعلّق بعملية التميز, توظيف التقنية, تشجيع التعلّم على مستوى الفرد والجماعة والمنظّمة, وأشار (2005Kathryn et al,) بأن التحول من الإدارة التقليدية إلى الاندماج ينتج عن إدراك العاملين بأنهم يشاركون وبقوة في حل المشكلات، وإن الاندماج يتحول إلى التميز والهدف منه هو الحصول على إنتاجية أكبر وجودة أفضل ورضا المستهلك، وإن التميز يعني تعظيم وتعزيز الأداء الكلي في المنظمة، ومنح الفرصة لأي فرد في المنظمة للمشاركة في محيط مناسب لإدارة الجودة، ويمكن أن يحقق النجاح.(النويقة,2014, 343).
عناصر يرتقي بها القائد والموظف الى مستوى التميز: الإيمان:لأن صلتك بالله اساس الطاقة الايجابية لأي إنسان,الثروة البدنية:ليكن شعارك دائما صحتي هي ثروتي,الثروة الأسرية:عندما تكون سعيدا في حياتك الاسرية سوف تؤدي في عملك بشكل افضل ولن تندم في جعل اسرتك في مقدمة اولوياتك, الثروة المهنية: من الاشياء المهمة جدا ان تحقق كل ما انت قادر على تحقيقه وتحاول الوصول الى الافضل في حياتك المهنية,الثروة الاقتصادية: يقول احد رجال الأعمال كلما حققت كسبا ماديا استطعت ان اهب اكثر للمحتاجين,ثورة التأثير ليكن هدف كل واحد منا ان يكون مؤثرا ايجابيا في هذا العالم.(العثماني,2012, 167).
التميز الناتج عن توفر منتجات عاليه القيمة للعملاء: الذين تمثل لهم مواصفات المنتج مما يجذب أفضل الموظفين أو البقاء على حافة الريادة في مجال التكنولوجيا التركيز وذلك باستهداف عميل معين أو منتجات متخصصة أو السيطرة عليها تحويل تخصيص الاستثمارات الصناعات وقطاعات أكثر جاذبيه فإن كنت تعمل في مجالات عديدة فمن الجدير أن تفكر الحصول على قيمة شبكات اتصالات فقد حقق موقع أبياي فيسبوك الناجح بإنشائهم شبكة اتصالات افتراضيه لكسب المزيد من العملاء إنشاء شبكة تعاونية حيث تركز الإستراتيجية على بناء روابط قوية مع الموردين والعملاء والعملاء المحتملين.(وايتهيد،2013، 159،160).
الخصائص التي تعبر عن حالة الامتياز في الخدمة منها: أن الامتياز في تقديم الخدمة إحساس يحدث للعميل يثير حواسه ومشاعره بشكل إيجابي أكثر مما يتوقع، أن الامتياز في تقديم الخدمة يمكن الإحساس به عن جزء صغير من الخدمة وليس عن الخدمة بكامله، إن الامتياز يستهلك فور اًو بمجرد الإحساس به من جانب طالبي الخدمة فانبهار العميل بالامتياز ينتهي بمجرد انتهاء التأثير الذي يتركه في نفسه، أن هذا الامتياز خبرة شخصية يشعرك لعميل على حد درجة الامتياز وما يترتب عليها من الانبهار التي يشعر بها عميل معين قد لا تكون بالضرورة دافعا لانبهار عميلآ اخر وحكمه على بنها متميزة.( الفقي،2010 ، 27 ).
السمات الأساسية لمنهجية إدارة التميز: التحديد الدقيق والواضح للغايات والاهداف المرجوة واعتمادها اساس للتخطيط والتوجيه في كافة مجالات النشاط في المنظمة, الترابط والتفاعل والتعايش الايجابي بين المنظمة والمجتمع المحيط لتلتزم في عملياتها بالقواعد والقيم المتعارف عليها, الاخذ بمنطق إدارة العمليات الذي يحقق تفوقا واضحا في نمط الادارة وانجازاتها بفعل تكريس الترابط والتشابك في عمليات المنظمة ومن ثم حسن استثمار الموارد وربط المدخلات بالمخرجات وفق اسس واضحة للقياس, الالتزام بالجودة بأداء العمل وفق المواصفات وبالمستوى الذي يرضي العميل او المستفيد, بناء وتفعيل نظم المعلومات الادارية الشاملة حيث تعتمد ادراة التميز على المعلومات والحقائق التي تصف كل ما يجري داخل المنظمة وخارجها والتعامل الواعي مع تلك المعلومات. (باشيوة و آخرون,2012, 55/59).

رابعاً خدمة العملاء:
مفهوم خدمة العملاء: هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن الخدمة أو المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء. وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة، ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات .(ويكيبيديا،2010 ، لايوجد)
وتعني ايضاً: ان ما تتميز به الأسواق هذه الأيام هي المنافسة الشديدة و السرعة في تطور أساليب ووسائل المنافسة والتغير المستمر في اذواق المستهلكين ، بالاضافة لظهور حاجات ورغبات متجددة ومتزايدة عند المستهلكين ، ومن جوهر هذه الامور خدمة العملاء التي اصبحت جزاءاً مكملا لهذه السلع و الخدمات المقدمة، ففي حين ان جودة السلع قد زاد الاهتمام بها التقدم التكنولوجي سهل من هذه المهمة. الا ان التقليد للمنتجات والخدمات من قبل الشركات المنافسة اصبح اكثر سرعة وبالتالي فقد انتقلت المعركة التنافسيه الى ميدان خدمة العملاء، وذلك لإيجاد وسيلة تتميز بها هذه الشركات عن بعضها(علي، 1429، 2).
وأيضاً خدمة العملاء تعني: هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات،وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء وتقديم خدمة العملاء بعدة وسائل : التواصل المباشر- خدمة العملاء عبر التواصل الهاتفي- خدمة العملاء عبر الانترنت.(الفقي،2010،35).
أنواع وأقسام العملاء :ينقسم العملاء إلى،اولاً: عملاء داخليين: وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم. ثانياً: عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم فورا. - أنواع العملاء: العميل الصامت فهو يرفض إن يعلق أو يحدث إليك ولو بكلمة واحدة ، العميل الثرثار قد يقول العميل لنفسه أن الكلام لأثمن له ، العميل المجادل، العميل المتشكك انه عميل لا يصدق ماتقولة بسهوله العميل المتردد هو ذلك العميل الذي لا يستطيع أن يتخذ قرار فهو متخوف ومتحفظ، العميل المماطل يقابلك هذا النوع من العملاء خاصة عند قيامك بتحصيل أموال المنشأة، العميل العصبي، العميل المندفع، العميل المعوق.( عبدالحميد ،2006 ، 198 ،199 ، 200 ).
الأدوات الرئيسية في ألاتصال بالعملاء والجمهور: 1- الاعلان هو وسيله الاتصال التي تقوم بها المنشأة للوصول إلى الجماهير،2- النشر وهو قيام إحدى وسائل النشر بتقديم تحيق أو موضوع خاص عن شركتك ،3-البيع الشخصي هو إتصال شخصي بهدف تعريف إقناع المستهلك للقيام بشراء سلعة أو خدمة معينه تنشيط المبيعات هي وظيفة تجمع بين جانبي البيع الشخصي وألاعلان حيث تتضمن الأنشطة الخاصة.
إرضاء العملاء: يبدو أن الشخص الذي يحرص على إدارة وقته أمام العملاء شخصاً صادقاً سريع الاستجابة لهم لا يعدهم و ينسى وعودهم به أو يغفله فهو دائماً يؤدي ما يطلب منه وفق مواعيد محدده يراعي فيها الوقت المتاح له فهو يجدول العميل وفقاً لأولويات تضع في اعتبارها العميل ومدى أهميته للمنشأة. (أبو النصر،2012 ، 67)
أساسيات ممارسة التسويق لخدمة العميل: 1-احتياجات المستهلك ومطالبة وطموحاته وتوقعاته،2-المنتجات سوأكانت سلعا او خدمات ، 3-القيمة او المنفعة وجودة المنتج وفق ادراكات المستهلك وما يحققه من إشباعات فعلية مقارنة بالتوقعات،4-العلاقات بين الشركات والمستهلك او العميل ومايرتبط بتلك العلاقات من تبادل وصفات،5-الأسواق وما يرتبط بها من بيئة او مجتمع يتضمن انظمة اقتصادية وسياسية واجتماعية وثقافية وقانونية. ( بكر ،2013 ، 42).
المنظور الاستراتيجي لإدارة العلاقات مع العملاء : يمكن النظر إلى إدارة العلاقات مع العملاء من ثلاث زوايا أو واجهات نظر:1-إدارة العلاقات مع العملاء على المستوى الواسع للشركة،2-إدارة العلاقات مع العملاء على مستوى المواجهة مع العميل،3-إدارة العلاقات مع العملاء على المستوى الوظيفي.( أبو النجا ، 2013 ، ص 266 ).
أدارة علاقات العملاء: تعتبر أدارة علاقات العملاء احد الأنشطة الرئيسية لمنشات الأعمال الحديثة ويتكون هذا النشاط من مجموعة من العمليات التي تستخدمها المنشأة في متابعة العملاء الحاليين والمرتقبين وتنظيم اتصالاتها بهم . ( سليمان ، 2010 ، 123 ).
فهم حاجات العميل: يعتبر فهم الحاجات امرأ فارقاً في فهم القيمة المقدمة للعميل ويمكن لنا في هذا الصدد والقيام بتصنيف الحاجات وفقاً للعديد من الأسس التي قد تكون مفيدة في هذا الشأن الذي نناقشه. ( أبو النجا، 2013، 176).
جودة الخدمة: التعريف الاول : تلك الجودة التي تشمل على البعد الاجرائي والبعد الشخصي كابعاد مهمة في تقديم الخدمة ذات الجودة العالية .التعريف الثاني: هي جودة الخدمات المقدمة سواء كانت المتوقعة او المدركة أي التي يتوقعها العملاء او يدركونها في الواقع الفعلي. ( عقيلي ، 2001 ، ص64 )
أهمية جودة الخدمة: 1- نمو مجال الخدمة : لقد ازداد عدد المؤسسات التي تقوم بتقديمةالخدمات فمثلا نصف المؤسسات الامريكية يتعلق نشاطها بتقديم الخدمات الي جانب ذلك فالمؤسسات الخدمية مازالت في نمو متزايد ومستمر، 2- إزياد المنافسة: ان تزايد عدد المؤسسات الخدمية سوف يؤدي الي وجوه منافسة شديدة بينها لذلك فان الاعتماد على جودة الخدمة سوف يعطي لهذه المؤسسات مزايا تنافسية عديدة، 3- فهم العملاء : ان العملاء يريدون معاملة جيدة ويكرهون التعامل مع المؤسسات التي تركز على الخمة فلا يكفي تقديم خدمة ذات جودة وسعر معقول دون توفير المعاملة الجيدة والفهم الاكبر للعملاء، 4-المدلول الاقتصادي لجودة الخدمة: اصبحت المؤسسات الخدمية في الوقت الحالي تركز على توسيع حصتها السوقية لذلك لا يجب على المؤسسات السعي من اجل اجتداب عملاء جدد ،ولكن يجب كذلك المحافظة على العملاء الحاليين ولتحقيق ذلك لابد من الاهتمام اكثر بمستوى جودة الخدمة. (عقلا ، 1996 ، ص 66 )
ابعاد جودة الخدمة: 1- الاتصالات : وتتمثل في القدرة على الاصغاء للعميل لفهم جميع رغباته ومتطلباته سواء تحدث أو صمت تعتبر أيضا وسيلة للتعبير،2- الفهم والادراك : ويتمثل في استعداد مقدم الخدمة في اعطاء الوقت الكافي للعميل للتحدث وابداء وجهة نظرة دون ملل أو ضجر بهدف فهم حاجات العميل الخفية،3- التوقيت : ويمثل في محاولة تحقيق رغبة العميل في تقديم الخدمة له في الوقت الذي يريدة،4- الثقة في اداء الخدمة : وهذه الثقة انما تتأثر من خلال السمعة التي يتمتع بها مقدم الخدمة،5- الاستمرارية : وتعني المقدرة على أداء الخدمة بنفس الكفاءه والفاعلية طوال الوقت. ( كاظم ، 2000 ، 68 )
التوجه بالعميل : تساهم مبادئ دراسة سلوك العميل في خدمة الشركة عندما يتم تطبيقها بغرض تنمية وتدعيم التوجه بالعميل ويشير التوجه بالعميل والذي قد يطلق عليه أيضا التوجه في بالسوق إلى استخدام الفهم والمعرفة الشاملة لحاجات ورغبات العملاء المزمع استهدافهم.( أبو النجا ، 2013 ، 84 ).
التنظيم الإداري على أساس تقديم أحسن الخدمات إلى العملاء : فإن التقسيم المطلوب هنا يكون على أساس تصنيف هؤلاء العملاء ومن ثم تخصيص مجموعة من رجال البيع لخدمة كل صنف من هؤلاء عملاء منظمه صناعية قد يقسمون إلى ثلاث: 1-مجموعة الصناعات التكميلية والتي تعتمد في إنتاجها،2-مجموعه تجار الجملة، 3- مجموعة تجار التجزئة .ولقد ساد الاعتقاد بأن الصفات التي يتمتع بها الريادي تولد معه فهي إذن موروثة وكان يقال "الولد من يومه "واليوم،يجمع الباحثون على أن الريادة هي علم له أساليبه وطرقه ونماذجه الخاصة به وعليه فقد تضاعف عدد الكليات تدرس الريادة فقد تضاعف عددها في الولايات المتحدة أكثر من عشر مرات طوال عشر سنوات فقط كما بادرت المنظمات الإقليمية التابعة للأمم المتحدة والمنظمات غير الحكومية إلى عقد دورات متخصصة في مجال الريادة في كثير من الدول.( علاقي، 1996 ، 239 ).
القوة التساومية التفاوضية للعملاء: في المقابل وعلى حد سواء تأتي القوة التفاوضية للعملاء لتقرر الى أي درجة يستطيع العملاء فرض ضغوط على صناعة ماء فيما يتعلق بكل من هامش الربح والكمية او المقدار ويتحمل ان تكون القوة التفاوضية للعملاء اعظم نفوذآ عندما يشترون كميات كبيرة ويكون هنا تركيز مكثف من قبل المشترين .( أبو الجدائل ، 2012 ، 91).
مزايا وعيوب تكوين فرق العمل داخل المنظمات: فرق العمل تعمل على تحسين وإعطاء قيمة اعلى لمخرجات العمل التنظيمي, فرق العمل تعطي جوا من الرضا للعاملين الاعضاء في هذه الفرق, فرق العمل تساهم في اشباع حاجات اعضائها, فرق العمل تقرب وجهات النظر بين طاقم العمل داخل المنظمة الواحدة, فرق العمل تساهم في خلق جو من الاسهاب الفكري والاداري بما يكفل تنمية القدرات الابتكارية للعاملين في المنظمة, كما ان لفرق العمل مميزات الا انها احيانا لها عيوب نذكر ابرزها كالتالي: قد تحتاج وقتا حتى يتحقق منها نتائج ملموسة قد يحدث خلط بين العمل اليومي لعضو الفريق وعمله مع الفريق, قد تخرج عن السيطرة وتبدو عليها مظاهر الفوضى وعدم الانضباط, قد تكون مضيعة للوقت،ولا تدع وقتا لأعضاء الفريق لممارسة عملهم اليومي الروتيني. ( أبوالنصر, 2012, 51-54).
سلبيات وإيجابيات خدمة العملاء في القطاع الحكومي: السلبيات: إنّ القطاعات الحكومية تفتقد لإدارات خدمة العملاء وإدارات الموارد البشرية التي من ضمنها ما يختص بالتدريب، إلى أن كثيرًا من الجهات الحكومية لم تكتمل قدراتها فيما يتعلق بالتقنية، وهو ما يؤدي الى مستوى من الإنجاز أقل من المطلوب, هناك كثيرا من الجهات تفتقد إلى توثيق الإجراءات ما يتسبّب في تأخير تقديم الخدمة أو في تقديمها بالمستوى الأقل من المطلوب، مشيرًا إلى أن هناك تحديات تدور حول فهم رسالة الجهة وفهم المطلوب منها فيما يخص الخدمات وهناك جهات توسعت في خدماتها إلى مستوى يضاهي أفضل الدول العالمية باستثمارها في التقنية والكفاءات, بطء الانجاز المعاملات الالكترونية في القطاعات الحكومية بشكل عام وهى ابرز السلبيات الذي يعاني منها القطاع الحكومي في خدمة العملاء, أما الايجابيات: يمتاز القطاع العام الحكومي بما يُعرف بالإستقرار الوظيفي حيثُ تكون الوظيفة مضمونة بشكل كامل بينما يفتقر القطاع الخاص بشكل عام لميزة الإستقرار الوظيفي على عكس القطاع العام, فرص العمل لدى القطاع العام الحكومي محدودة ، بينما فرص العمل لدى القطاع الخاص كثيرة وخاصة لأصحاب الإختصاصات المميزة, مجالات الإبداع والتميز للعاملين لدى القطاع العام الحكومي قليلة ، على عكس العاملين لدى القطاع الخاص حيثُ نجد تنوعا بمجالات العمل ونجد أنّ الأعباء الملقاة على عاتق موظف القطاع الخاص تدفعه للخروج عن الروتين اليومي للعمل مع الأخذ بالعلم بأنّ موظف القطاع العام الحكومي لديه إجازات أسبوعية وسنوية أكثر من تلك التي لدى موظف القطاع الخاص ناهيك عن عدد ساعات العمل ففي معظم الدوائر الحكومية يكون عدد ساعات العمل قرابة خمس وثلاثون ساعة عمل بالأسبوع أي بمعدل سبعة ساعات باليوم لمدة خمسة أيام بالأسبوع أمّا في مؤسسات القطاع الخاص فالدوام صباحا ومساء أفلا يتوجب أن تكون مجالات الإبداع والتميز لدى موظفي القطاع الحكومي العام هي الأكثر, يتمتع القطاع العام الحكومي بدعم الحكومة المادي له وهذه ميزة هامة جدا ففي الدوائر الحكومية هناك زيادة سنوية ثابتة لجميع الموظفين وأيضا زيادة في المناسبات الحكومية وهناك علاوات تقديرية بالنسبة إلى عدد سنوات الخدمة ودرجات يرتفع الراتب معها أضف إلى قانون التقاعد ففي الدوائر الحكومية من الممكن أن يحصل الموظف على راتب تقاعدي كامل بعد خدمة 30 و 35 عاما أمّا في القطاع الخاص فيعتمد على دعم نفسه بنفسه وهذه مشكلة كبيرة تواجه موظفي.(الجهني,2009, 41/45)
خامساً القطاع الحكومي:
مفهوم القطاع الحكومي: من المفيد في البداية أن نحدد المقصود بالقطاع الحكومي ونميزه عن مفهوم القطاع الخاص. فتعبير القطاع الحكومي يستخدم للدلالة على النشاطات الاقتصادية القائمة على أساس ملكية الدولة لرأس المال والمنتجات ، في حين أن القطاع الخاص يشمل النشاطات الاقتصادية القائمة على الملكية الخاصة سواء كانت ملكية فردية أم ملكية جماعية. وكلا التعريفيين ينطلقان من معيـار واحـد وهـو الشكـل الحقوقي للملكية.(الشقاوي،2002، 4). وأيضاً يعرف القطاع الحكومي في أي دولة بأنه: ذلك القطاع الذي يعمل على تقديم خدمات أساسية مطلوبة لضمان النظام العام، ويصعب تسويقها للأفراد بثمن مثل الدفاع، والعدالة والأمن الداخلي وعادة ما تمولها الموازنة العامة للدولة، والتي تؤمن إيراداتها بالدرجة الأولى من الضرائب المفروضة على الشعب، للمساهمة في تحمل نفقات الخدمات العامة.( صبري ,2003 ,135).
ويشير مجمل مفهوم القطاع العام (الحكومي) إلى النشاطات المالية والاقتصادية للدولة, في مختلق تشكيلات الدولة الادارية ويرى البعض ان القطاع العام يتكون من عدد من المنشئات العامة التي تمتلك الدولة رؤوس اموالها بالكامل او تمتلك حصة في راس مال الواحدة منها وعلى هذا تجمع ادارة القطاع العام بين الادارة العامة من ناحية باعتبار ان المنشئات التابعة للقطاع العام تخضع لاشراف الدولة ورقابتها وبين ادارة الاعمال من ناحية اخرى بحث تمتع كل منشاة باستقلالها الذاتي ولها ادارتها الخاصة ويسير العمل فيها على نمط الاعمال. (المشاقبة,2014, 264). وإن وضع القطاع الحكومي في البلدان النامية متشابه إلى حد كبير من حيث إن معظم النشاطات الاقتصادية للدولة تميل نحو التركيز على تشييد البِنى التحتية ، وتقديم الخدمات الاجتماعية ، وتنظيم حركة التجارة الخارجية ، وإنتاج السلع والخدمات التي تقع في نطاق دائرة الاحتكارات الطبيعية. غير أن ارتفاع أسعار النفط خلال عقد السبعينيات والتصاعد الحاد في عائدات النفط قد زاد من قوة ونفوذ الدول المنتجة للنفط في النشاط الاقتصادي، فصارت الدولة هي الطرف القابض لأعظم مقدار من الدخل ، وهي الطرف الذي يتولى إنفاق أعظم جزء من الموارد المالية. وبعبارة أخرى: صارت الدولة هي المحدد الأكبر للنشاط الاقتصادي والصائغ الأول لهيكل الاقتصاد الوطني. (الشقاوي,2002, 5).
مفهوم شركة المنشاة الحكومية : عبارة عن شركة مساهمة تؤسسها الحكومة وتديرها بشكل صحيح السوق الحكومية عبارة عن قطاع سوق الإعمال العريض الذي يشمل الوحدات الحكومية على مستوى البلد برمته مصروفات حكومية عامه عبارة عن إنفاق واستثمار حالي تقوم به الحكومات المركزية وسلطاتها المحلية لتأمين السلع والخدمات الاجتماعية ( العلاق ، 2013 ، 153)
الفساد الإداري والمالي وآثاره السلبية في القطاع الحكومي بالمملكة: تضع المملكة من أولويات اهتماماتها القضاء على الفساد الاداري والمالي وتسعى الجهات الحكومية المختصة في تقديم مرئيات محددة بالاستعانة بأصحاب الاختصاص في الدوائر الحكومية والمؤسسات في القطاع الحكومي والخاص من رجال الأعمال ومسئولي الهيئة الوطنية لمكافحة الفساد وتطوير الاجراءات الرقابية لمكافحة الفساد والحد من خطورته لما له من آثار سلبية على الاستقرار الاقتصادي والاجتماعي والسياسي وإعاقة التنمية من خلال تحليل الواقع الإداري والمالي الحالي والبيئة المحيطة بها والمشاكل والتحديات التي تواجهها لتساعد في فهم أفضل لبيئة هذه المؤسسات والقطاعات الداخلية والخارجية يساهم في وضع إستراتيجية تستشرف آفاق المستقبل وتستند على المقومات والعوامل الدافعة لتحقيق أهداف تعزيز التطوير الإداري والمالي في المملكة آخذة في الاعتبار التشريعات والإستراتيجيات والقرارات والسياسات والموجهات المؤثرة. ( الهاشمي, 2013, بدون ).
أنواع الموارد في القطاع أو المنظمة: هناك نوعين أساسيين اولا الموارد الملموسة: وهي الموارد المادية والمالية والتكنولوجية والتنظيمية, ثانيا الموارد غير الملموسة: وهي الموارد البشرية والابتكارية والشهرة (سنهوري ، 2013 ، 146 ).
أنواع وأشكال وخدمات القطاع الحكومي في السعودية : يتشكل القطاع الحكومي او قطاع الدولة في المملكة العربية السعودية من انواع من الوزارات والمؤسسات والهيئات العامة واجمعناها وتم حصرها وتقسيمها في عدة انواع من حيث خدمتها للوطن و المواطنين وهي:
- مجلس الوزراء: الملك هو رئيس مجلِس الوزراء الذي يُوجه السياسة العامة للدولة،ويكفل التوجيه والتنسيق والتعاون بين مُختلف الأجهزة الحكومية، ويضمن الانسجام والاستمرار والوحدة في أعمال مجلِس الوزراء، وله الإشراف على مجلِس الوزراء والوزارات والأجهزة الحكومية، وهو الذي يُراقب تنفيذ الأنظمة واللوائح والقرارات، وعلى جميع الوزارات والأجهزة الحكومية الأُخرى أن ترفع إليه، خلال تسعين يومًا من بداية كُل سنة مالية، تقريرًا عما حققته من إنجازات مقارنة بما ورد في الخطة العامة للتنمية خلال السنة المالية المُنقضِية، وما واجهها من صعوبات، وما تراه من مُقترحات لحسن سيرها.(ويكيبيديا ,2015, بدون)
- شؤون داخلية: وهي وزارة الداخلية ومنها القطاعات التالية: الامن العام والاحوال المدنية والدفاع المدني وحرس الحدود ومكافحة المخدرات والجوازات والمباحث العامة وقوات الامن الخاصة والحرس الوطني والحرس الملكي والقوات الجوية السعودية .
- شؤون خارجية: وهي وزارة الخارجية وتشمل علاقات المملكة مع الدول الخارجية من سفارات وقنصليات. وتعرف أيضاً وزارة الخارجية بأنها: الجهاز الحكومي (الوزاري) المعهود إليه بالقيام على إدارة علاقات الدولة مع الدول الاجنبية وتمثيلها رسميا وحماية مصالحها ومواطنيها في الخارج ويتولى رئاسة هذا الجهاز وزير الخارجية. (الفاروقي, 1983, 461)
- خدمات دينية : وتشمل الوزارات التالية : وزارة الحج وهيئة الامر بالمعروف والنهي عن المنكر والشؤون الاسلامية والاوقاف والدعوة والارشاد والندوة العالمية للشباب الأسلامي وغيره.
- تنمية اقتصادية: ومنها الوزارات التالية وتشمل: وزارة البترول والثروة المعدنية والاقتصاد والتخطيط و الطاقة والموارد والمالية والزراعة والتموين والهيئة العامة للحياة الفطرية والتجارة والصناعة.
خدمات اجتماعية: ومنها الوزارات التالية وتشمل وزارة التربية والتعليم والصحة و الشئون الاجتماعية والعمل و الخدمة المدنية والمياه والكهرباء والشؤن البلدية والقروية والاسكان.
- خدمات الثقافية والإعلامية: ومنها الوزارات التالية وتشمل : وزارة الإعلام والثقافة، و السياحة والآثار والرئاسة العامة لرعاية الشباب و هيئة الإذاعة والتليفزيون.
- خدمات النقل والاتصالات: ومنها الوزارات التالية: النقل والمواصلات، البريد والاتصالات ووزارة الاتصالات تكنلوجيا المعلومات ومصلحة الاحصائات العامة والمعلومات.
- الشركات الحكومية : تقوم الشركات الحكومية بإدارة نشاطات اقتصادية، قد تملكها الدولة كاملة أو تمتلـك جـزءاً من رأسمالها, وتتميز هذه الشركات بالمرونة والتحرر الإداري من الروتين، كما تعمل في ظـل القوانين التي تطبق على شركات القطاع الخاص, مثال ذلك الشركة السعودية للصناعات الأساسية (سـابك، شركة التعدين السعودية (معادن) ، الشركة السعودية الموحدة للكهرباء ، وشركة الاتصالات السعودية. (الشقاوي, 2002, 22).
دور الدولة في تهيئة الكادر الوظيفي في القطاع الحكومي والخاص: مما شك لاشك فيه إن التنميه الإدارية التي تخلقها الدولة بالقيادة الادارية في القطاع الحكومي والخاص تعتبر احد العوامل الرئيسية للتنمية الاقتصادية و الاجتماعية والثقافية والتي لها دور كبير في وضع عمليات التخطيط والبرامج لنمو وتحسين قدرة الافراد في المنظمات بشكل عام, والسياسات والممارسات ابتداء من التعيين والاختيار والتوجيه للعاملين و التقييم والتدريب في مواقع العمل حيث ان اهداف برامج التطوير الاداري هو تحسين قدرة وفعالية القيادات الادارية وبواسطتها تطور قدرات العاملين في المنظمات وان هذا التقدم يساعد على تحسين وتطور المنظمات على اختلاف انواعها في القطاعين ودفعها الى تحقيق اهدافها وتحتم الاستراتيجية النظرية والعلمية للقيادة الادارية التي تتولاها الدولة والاهتمام ببناء القيادات الادارية لأن لها الدور الرئيسي والريادي الذي تستند اليه مهمة التنمية الادارية علة مستوى المنظمة الواحدة من جوانبها الاربعة الانسانية والتنظيمية والاجتماعية والفنية التي تكون مؤسسات الدولة في القطاع العام والخاص. (حمدي,2013, 375 ).
حوكمة أدارة الشركة: تشير الحوكمة الى العلاقة بين اعضأ مجلس الادارة والادارة العليا وحملة الاسهم فيما يتعلق بين اطراف المصلحة والتاثير على توجة الاستراتيجي للشركة وادنهاء وكانت السبب الرئيسي وراء ذلك العديد من الاخفاقات الكبيرة التى منيت بها الحوكمة في شركات كبيرة ومعروفة وذائعه الصيت ويلقبها البعض بالادارة الرشيدة . (أبو الجدائل،2012، 321).
أهمية دور القطاع الحكومي في النشاط الاقتصادي:يعتبر في النشاط الاقتصادي السعودي دور مهم وأساسي، وهناك أسباب جوهرية دعت الدولة للتدخل في النشاط الاقتصادي بشكل مباشر كمؤسسة للمشاريع الكبرى وممولة لاستثماراتها ومديرة لها، مثل: إقامة البنية الأساسية في مختلف المجالات،وصناعة النفط وصناعة البترو كيماويات، أو من خلال تدخل الدولة في النشاط الاقتصادي بشـكل غيـر مباشر من خلال توفير الحوافز المقدمـة للقطاع الخاص ، ومن أبرزها القروض الميسرة للمشـروعات الخاصة والتي يقدمها الصندوق السعودي للتنمية، وتصل إلى (٥٠%) من تكلفـة المشروع في بعض الأحيان.(الشقاوي,2002 ,23).
وأيضاً في هذا الصدد يشير مصباح العربي إلى أن " الدولة ( تعمل) على خلق الإطار القانوني والاستقرار والأمن لتحقيق الرفاهية الاجتماعيـة وضمان الظروف الملائمـة لنظام السوق دون التدخل المباشر ، أو التأثير في آليـة النظـام السـوقي, بمعنى أن دور الدولة ينبغي أن يكون محايداً إلا بمقدار ما يسد الثغرات ويكمـل النقـص الـذي قـد يظهر فـي عمل السوق وآلياتـه. (العربي,1990, 38).
أهمية دور الدولة في تهيئة الكادر الإداري المتقدم: وعندما تريد الدولة ان تؤدي هذا الدور الاستراتيجي المهم فذلك يجب ان يكون البناء ابتداء من الفئات العمرية من أولى مراحل تعليمها وتربيتها وبتوسيع دور المؤسسات التي تقع على عاتقها ذلك في صناعة وتطوير الشخصية وتربيتها لتنمو بالشكل الصحيح والذي يكون دور كل فرد منهم بارزا في مستقبل المنظمات التي سوف يعملون بها وهنا يحدث التغير الحضاري وفقا للمستقبل المخطط لهفي المجال الاقتصادي والاجتماعي والعلمي والثقافي اوغيره من اوجه الحياه المختلفة والتغير يقع في التنظيم الاجتماعي سواء في بناءه الطبقي اونظمه الاجتماعيه اوفي انماط العلاقات الاجتماعية او القيم والمعايير التي تؤثر في سلوك الافراد والتي تحدد مكانتهم وادوارهم في مختلف التنظيمات الاجتماعية في بناء النسق الاجتماعي وهذا يؤدي الى التقدم والتطور. (حمدي,2013, 369-370).
السلبيات والمعوقات التي تحد من فاعلية الأجهزة الحكومية بشكل عام: ضعف الرقابة على أداء الموظفين لأعمالهم وسير العمل اليومي,وعدم وجود قواعد تنظيمية ملزمة في هذا الشأن,ضعف قدرة بعض الأجهزة الحكومية على تحديد احتياجاتها الفعلية من القوى العاملة على أسس علمية سليمة,عدم وجود خطط لدى بعض الأجهزة لتدريب العاملين بها وفقاً لمتطلبات واحتياجـات العمل الحالية المستقبلية,ضعف قدرة بعض الأجهزة على الاستفادة من القوى العاملة المتاحة لديها في تحقيق الأهداف المرجوة بشكل فعال وذلك بعدم إسناد الأعمال في تلك الأجهزة وفقاً للتخصصات,أو عدم توزيع العمل على الموظفين توزيعاً دقيقاً وفق حجم العمل المطلوب من كل وحدة إدارية,ضعف الولاء والانتماء الوظيفي لدى كثير من الموظفين واستعداد بعضهم لترك العمل بإدارته في أي وقت تتاح له وظيفة أخرى ذات فوائد مادية أكبر,انتشار عنصر اللامبالاة بين الموظفين في العديد من الأجهزة الحكومية، وهذا يظهر من كثرة الغياب والإجازات المرضية والاضطرارية والتباطؤ في إنجاز الأعمال الموكلة إليهم، وضعف الالتزام بمواعيد الدوام الرسمي. (الشقاوي,2002, 45).
توافر الكفاءات اللازمة للموظفين داخل الوحدة الحكومية: وهذا يتطلب تصنيف الوظائف وتحديد المؤهلات العلمية والعملية التي يجب توافرها في من يشغلها مع ضرورة تنفيذ البرامج التدريبية الدورية ومراجعة عمل الموظفين من وقت لأخر مع توافر نظام للحوافز يساهم في مكافأة المميزين والمجتهدين.(المقرن,1426, 21).
السلوكيات الإيجابية والسلبية لفرق العمل داخل المنظمة: اولا نبدأ بالسلوكات الايجابية لفرق العمل وهي: المحافظة على المواعيد والاعداد الجيد للاجتماعات, المشاركات والتطوع, الدخول في اتصالات مفتوحة وصادقة, الاستماع والفهم والتحدث بوضوح لتسهيل مهمة الاخرين, تحديد واضح للادوار وتوزيع العمل بالتساوي والتعبير عن المشاعر والافكار بأمانة, اما السلبيات فهي: عدم المحافظة على المواعيد والاعداد السيئ للاجتماعات, احتكار المناقشة وعدم اعطاء فرصة للاخرين, الدخول في مهاترات , محاولة الاستغلال وتحقيق مكاسب شخصية, القفز من موضوع لاخر, السلبية والتشاؤم تجاه الفريق, انتقاد الاشخاص وليس الافكار والموافقة على كل شيء او رفض كل شئ وتجنب اتخاذ القرارات وانهاء المناقشات بالسخرية واستجداء عطف الاخرين والتفسير الذاتي و التهرب والسلبية وفقدان الحماس.(أبو النصر,2012, 85).
تعد الانظمه معوقا كبير للدخول في عدد من الصناعات : فعلى سبيل المثال منعت الانظمه الحكومية في الولايات المتحدة الأمريكية ،إلى وقت قريب مقومي الخدمات التلفونية للمسافات الطويلة مثل شركتيMcl ،Atgt من المنافسة في مجال الخدمات التلفونية المحلية مع الشركات التي تقدم مثل هذه الخدمات فإن الشركتين المذكورتين قد منعتا من دخول الخدمات التلفونية للمسافات البعيدة ولكن كل ذلك تغير عام 1996عندما أعلنت الحكومة الامريكيه تنظيم صناعه التلفونات في الأشهر التي تلت ذلك التنظيم ،أعلنت كل الشركات للاتصالات الطويلة والمحلية.(القيسي،والطائي ،2014،ص 152).
دوافع إنشاء المشروع الصغير : 1- الحاجات الفسيولوجية، 2-الحاجة إلى الأمن والاستقرار، 3-الحاجة إلى الانتماء ،4- الحاجة إلى احترام الذات، 5-الرغبة في تأكيد الذات وتختلف هذه الحاجات من شخص لأخر حسب أهميتها النسبية للأفراد فقد تكون المشكلة بالنسبة للشخص الفقير إشباع رغباته الفسيولوجية أو يقبل في سبيل ذلك أي عمل.(الشميمري،2014، 127).

الدراسات السابقة:
1. دراسة ظواهر(2014). اثر الخدمات الالكترونية على رضا الزبون في المؤسسات الحكومية في الجزائر. وتهدف الدراسة للتعرف على جودة الخدمات الالكترونية باعتبارها مفهوم جديد، تطور الخدمات الاكترونية لرضاء العميل، ادراك ابعاد الخدمات الالكترونية . كما توصلت الدراسة الى: لا يوجد أثر لبعد الاستعمال على تحقيق رضا المستعملين عن الخدمات المقدمة عبر الموقع الالكتروني للمؤسسة، لا يوجد أثر لبعد المعلومات على تحقيق رضا المستعملين عن الخدمات المقدمة عبر الموقع الالكتروني للمؤسسة، يوجد أثر لبعد التصميم على تحقيق رضا المستعملين عن الخدمات المقدمة عبر الموقع الالكتروني للمؤسسة.
وأوصت الدراسة ب: دعم المواقع الاكترونية وتطويرها لرضاء العميل، ادراك ابعاد الخدمات الالكترونية،
ضرورة الاستفادة من الدول المتقدمة في هذا المجال، تؤثر أبعاد جودة الخدمة الالكترونية مجتمعة على رضا المستعملين.
2. دراسة عبدالله(2013). جودة موقع البنك الالكتروني وأثرها في تبني العملاء للانترنت المصرفي. وتهدف الدراسة الى: معرفة اثر ابعاد جودة موقع البنك في تبني العملاء لخدمة الانترنت المصرفي، ونبعت أهمية هذه الدراسة من كونها من الدراسات القلائل التى تناولت مفهوم جودة الموقع بأبعاده المختلفة وأثره على تبني الخدمة، كما تساهم الدراسة في دفع الجانب التطبيقى لخدمة الانترنت المصرفي في السودان عبر تقديم توصيات للمصارف في هذا الخصوص. كما توصلت الدراسة الى: لعدد من النتائج اهمها: ان عناصر جودة موقع البنك الالكتروني المتمثلة في جودة المحتوى العام وجودة المحتوى المتخصص للموقع، والجودة الشكلية والجودة الفنية للموقع تؤثر في تبني العملاء لخدمة الانترنت المصرفي. ان مستخدمى خدمة الأنترنت المصرفى هم الفئات العمرية دون الثلاثون، ومن ذو الدخل المتوسط. وأوصت الدراسة ب:ان تهتم المصارف بمواقعها الالكترونية بتعزبز عناصر جودة الموقع الامر الذي يساعد في اجتذاب العملاء للتعامل عبر خدمة الانترنت المصرفي، ان تركز المصارف على العملاء صغار السن الذين لديهم الدوافع فى أستخدم خدمة الأنترنت المصرفى ، خاصة حملة المؤهلات الجامعية.
3. دراسة عبدالله(2009). مسؤولية العميل الداخلي في إرضاء العميل الخارجي: دراسة حالة فرع المضادات الحيوية بالمدية. حيث تهدف الدراسة الى: دراسة مختلف التغيرات التي طرأت على بيئة عمل المنظمة والتي أدت إلى تغير النظرة للعميل الخارجي عبر مختلف مراحل الفكر التسويقي حيث انتقلت المنظمة من التسويق الموجه بالمنتج والذي ضم المفهوم الإنتاجي، البيعي، والتسويقي، والذي يهتم خصوصا بخصائص المنتج إلى المفهوم التسويقي الحديث والموجه بالعميل الخارجي والذي أصبح رضاه يعتبر من أهم استراتيجيات النجاح. كما توصلت الدراسة الى: في ظل التطورات التكنولوجية ودخول الانترنيت و الذي جعل العالم قرية صغيرة، وهذا لا يكون إلا من خلال العنصر البشري فهو أكثر موارد المنظمة إمكانية لتحقيق ميزة تنافسية مستمرة ، إذا ما تمت الإدارة الفعالة له بشكل مستمر ومتكامل، ويتضمن ذلك بشكل أساسي تغيير طريقة التفكير فيه من اعتباره مجرد تكاليف على المنظمة والنظر إليه على أنه مورد استراتيجي، العلاقة بين العميل الداخلي والخارجي حيث يجب أن تكون علاقة متميزة، ولا يتحقق ذلك إلا إذا قام كل شخص في المنظمة بعمله على أكمل وجه، وهذا لا يكون إلا إذا كان راضيا عن مختلف الأساليب المطبقة ومجمل خدمات ومعاملات الإدارات المعاونة داخل المنظمة. وأوصت الدراسة ب:أن يتم تنظيم المنظمة من الداخل، وبمعنى آخر فإن جودة الخدمة داخل المنظمة يجب أن تكون مواكبة للجودة التي تتطلع إلى تقديمها خارجيا، وأسلوب التعامل مع هذا المطلب هو العمل من خلال عنصر العميل الداخلي(الموارد البشرية) من خلال برامج إدارة الجودة الشاملة والإيزو.
4. دراسة الجهني(2009). دراسة الاجراءات ودورها في تقديم الخدمة في القطاع الحكومي. وتهدف الدراسة الى: دور المتطلبات الادارية في تقديم الخدمة للعملاء والمعوقات التي تحول دون تبسيط الاجراءات في تقديم الخدمة للجمهور او العملاء. كما توصلت الدراسة إلى: تعاني مؤسسات القطاع الحكومي من عدم توفر المتطلبات المادية اللازمة لتبسيط الإجراءات في تقديم الخدمات للجمهور ، والتي من أبرزها : أ - توفير الموارد المالية اللازمة لصيانة أجهزة وبرامج الإدارة الإلكترونية اللازمة لتبسيط الإجراءات. ب - وضع نظام حوافز فعال للمتميزين في استخدام الإدارة الإلكترونية في تبسيط الإجراءات. جـ - وضع ميزانية مناسبة لتدريب العاملين على استخــدام الإدارة الإلكترونية في أعمال القطاع العام، تعاني مؤسسات القطاع الحكومي من عدم توفر المتطلبات الفنية اللازمة لتبسيط الإجراءات في تقديم الخدمات للجمهور ، والتي من أبرزها : أ - استخدام التقنيات بالشكل الذي يمكن من الاستفادة الكاملة من إمكاناتها في تبسيط الإجراءات. ب - اختيار نظام التشغيل المناسب لطبيعة أعمال ومهام القطاع العام. جـ - مراعاة توزيع المهام والواجبات حسب القدرات الفنية للعاملين بالقطاع الحكومي، تعاني مؤسسات القطاع الحكومي من وجود معوقات تحول دون تبسيط الإجراءات في تقديم الخدمات للجمهور ، من أبرزها : اختلاف نظم الإدارة داخل إدارات وأقسام وفروع القطاع الحكومي المختلفة. ب - عدم اقتناع بعض مؤسسات القطاع الحكومي بدواعي التحول ومتطلباته. وأوصت الدراسة ب:1- ضرورة دراسة وتطوير الإجراءات والنماذج بالقطاع الحكومي من اجل الوصول إلى نماذج ابسط من النماذج الحالية،2- تهيئة البنية التحتية المناسبة لتطبيق الإدارة الإلكترونية في المجالات الإدارية والبشرية والمادية والفنية من خلال دعمها بالتشريعات المناسبة لدعم خصوصية التعاملات عبر الإدارة الإلكترونية بناء على خطط تأسيس مرنة لاستيعاب أية تغيرات يتطلبها تطبيق الإدارة الإلكترونية لتبسيط الإجراءات بالقطاع الحكومي، 4- ضرورة استحداث وسائل أكثر فعالية ووضوحا من أجل القضاء على التعقيدات التي تكتنف العديد من أساليب العمل وخاصة في المنظمات الحكومية الخدمية ذات العلاقة المباشرة ، حيث أكدت بعض الدراسات أن طالبوا الخدمات يعانون من مشاكل عدم وضوح الإجراءات وطول الوقت الذي تستغرقه بعض الإجراءات ، وعدم وضوح بعض النماذج المستخدمة في تلك الخدمات،5- توفير الدعم المالي المناسب لشراء الأجهزة والبرمجيات اللازمة لتطبيق الإدارة الإلكترونية بالقطاع الحكومي ، فضلاً عن تخصيص ميزانية لتطوير الأجهزة والبرمجيات المستخدمة لكي تتواكب مع متطلبات الإدارة الإلكترونية ، وتسهم في تبسيط الإجراءات. 6- إعادة تصميم وتوصيف الوظائف بالقطاع الحكومي واستحداث وظائف جديدة لتحقيق التوافق بين إمكانات العاملين ومتطلبات مراكزهم الوظيفية بعد تطبيق العمل الإلكتروني اللازم لتبسيط الإجراءات،7- ضرورة الإسراع والتوسع في تطبيق التقنية الحديثة في المنظمات العامة في المملكة طالما ثبت بالدليل القاطع أن طول الإجراء وتعقده يؤدي إلى تذمر الكثير من المراجعين وتأخير مصالحهم. 8- العمل على تنمية القوى البشرية العاملة في مجال المنظمات العامة، وتزويدها بالمهارات اللازمة التي تمكنها من تطبيق التقنية الحديثة ، ووضع الحوافز اللازمة التي تعمل على زيادة استخدام التقنية في المجال الإداري .
5. دراسة عطية(2005). مدى ادراك البنوك لتوقعات العملاء في الخدمات. حيث تهدف الدراسة الى: التعرف على مدى إدراك البنوك لتوقعات العملاء من الخدمات التى تقدمها لهم.
تحديـد العناصر الحاكمة التى يعتمد عليها العملاء فى تحديد مستوى جودة الخدمـة المقدمة إليهم.
مدى اتفاقها مع العناصر العشرة الحاكمة للجودة فى دراسة Berry وزملائه.
كما وصلت الدراسة الى: وجود اختلاف بين ما يتوقع العملاء الحصول عليه وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات، هناك اتفاق بين العناصر الحاكمة المستخرجة من الدراسة والعشرة أبعاد الحاكمة للجودة التى اقترحها Berry et al 1985”". وأوصت الدراسة ب:التعرف على الاختلافات بين توقعات العملاء لأبعاد جودة الخدمات المصرفية وبين إدراك مديرى وموظفى البنوك لهذه التوقعات، وبالتالى تحديد نقاط القوة والضعف فى الخدمات المصرفية ومن ثم تحديد الفرص التسويقية التى يمكن للبنوك الاستفادة منها، قيـاس الجودة المدركة لجودة الخدمات المصرفية والتوصل لنموذج لقياس جودة الخدمات المصرفية يحدد الأبعاد التى تشكل هذه الجودة ومقدار مساهمة هذه الأبعاد فى الجودة، ومقدار التغير فى جودة الخدمات نتيجة التغير فى الأبعاد التى تشكل الجودة، التعرف على مستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية والتعرف على العلاقة بين رضا العملاء والأبعاد التى تشكل جودة الخدمات المصرفية.
6. دراسة الشقاوي(2002). نحو اداء افضل في القطاع الحكومي في المملكة .
تهدف الدراسة الى: دور العاملين في القطاع الحكومي لخدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية . كما وصلت الدراسة الى: يتمتع القطاع الحكومي في المملكة بتوافر البنية التحتية مما اقامت الدولة من تجهيزات والدعم لتجهيزات وخدمات مساندة للمؤسسات الحكومية المختلفة .
وأوصت الدراسة ب:التوجه على اداء وفاعلية وإنتاجية الاجهزة الحكومية وتحسين وتطوير الخدمات التي تقدم للعملاء ، اعادة النظر في فلسفة واهداف الخدمات التي تقدمها الاجهزة الحكومية لعملائها . تهدف الدراسة الى تسليط الضوء على نقاط القوة وايضا تسليط الضوء على نقاط الضغق في اداء القطاع القومي السعودي في الممكلة ويشكل الجزء الاعظم من مجمل النتائج واتباع اسلوب الدراسة عن طرق العمل او فرق العمل المتخصصة والمتنوعة من جهات متفرقة ذات صلة .
7. دراسة المشاري(2000). أثر الإدارة الاستراتيجية على قطاع صناعة الأسمنت بالمملكة العربية السعودية. حيث تهدف الدراسة الى: دراسة الحالة التي تعنى بالاقتصاد السعودي بدايته وتكوينه وأهم منجزاته ودور القطاع الصناعي في دعم الاقتصاد القومي بالمملكة العربية السعودية
أهم العوامل التي هيئتها الدولة وساهمت بشكل رئيسي في نجاح ونمو ذلك القطاع ومشاركته في الناتج المحلي الإجمالي ، صناعة الأسمنت بالمملكة وما مرت به من أزمات وتطورها ومساهمتها في التنمية العمرانية ومشاريع البنى التحتية ، التركيز على الشركات المختارة التي تم تحديدها وإلقاء الضوء على جوانبها التنظيمية والمالية والتسويقية والتقنية . كما توصلت الدراسة الى: وجود فروق جوهرية بين الشركات في التوجه بأبعاد الإدارة الاستراتيجية فيما عدا أربعة أبعاد : أ- بعد التوجه بالمستهلكين .ب- بعد التوجه بالتنسيق الوظيفي الداخلي . ج- بعد التوجه بتحليل العملاء والموزعين . د- بعد التوجه باستراتيجية التسعير ، اختلفت أولوية تأثير نوع التوجه بأبعاد الإدارة الاستراتيجية مؤشرات تعظيم قيمة المنشأة باختلاف نوع المؤشر المستخدم على مستوى الشركات ، كانت أهم أبعاد التوجه بالإدارة الاستراتيجية بأبعاد الإدارة الاستراتيجية المؤثرة جوهرياً على معدل نمو العائد على الاستثمار بالشركات ونمو مبيعاتها ، عدم وجود فروق جوهرية بين الشركات ومدى إدراكهم لتأثير عناصر البيئة الخارجية ، وجود فروق جوهرية بين الشركات في مدى استخدامها لأساليب وأدوات الادارة الاستراتيجية مستوى وحدة الأعمال والنشاط أو المنتج، وجود قصور بالشركات محل الدراسة في استخدام بدائل وخيارات استراتيجية من منظور الادارة التسويقية حيث كانت استراتيجية تغيير الأسعار هي الأكثر استخداماً من بين البدائل ،. عدم سلامة القرارات المالية بشقيها الاستثماري والتمويلي لعدم ربطها بقرارات التسويق والبيع ، ولقصور توجه الشركات بأبعاد الإدارة الاستراتيجية. وأوصت الدراسة ب:توصيات عامة . 2 توصيات خاصة . 3 توصيات لبحوث أخرى.




المراجـــــــــع :

1. ابراهيم , محمد نصحي (2011). استراتيجية التطوير(ط2). مصر:القاهرة , دار العين للنشر والتوزيع.
2. أبو النجا ، محمد عبد العظيم (2013).إدارة العلاقات مع العملاء. مصر،الإسكندرية : الدار الجامعية.
3. أبوالنصر , مدحت محمد (2012). فرق العمل الناجحة البناء والنمو والإدارة(ط2). مصر: القاهرة , المجموعة العربية للتدريب والنشر.
4. أحمد , مروة , وبرهم , نسيم (2010). الريادة وإدارة المشروعات الصغيرة (ط2). القاهرة:مصر , السركة العربية المتحدة للتسويق و التوريدات.
5. الاغا , وفيق حلمي و الاغا ، ايهاب وفيق ، (2007) الريادة بمنظور استراتيجي. غزة، جامعة الازهر ،

www.sed.edu .
6. باشيوة , حسن عبدالله , البرواري , نزار عبدالمجيد , وعيشوني , محمد احمد (2012). التميز المؤسسي مدخل الجودة وأفضل الممارسات. عمان:الاردن , مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع.
7. بكر ،مصطفي محمود،( 2013 ) ، الخدمات رؤية واستراتيجية لخدمة العميل ، ط2 ، مصر : الاسكندرية، دار الجامعية الاسكندرية .
8. بني حمدان ، خالد محمد وادريس ، وائل محمد (2009) ، الاستراتيجية والتخطيط الاستراتيجي . الاردن ،عمان. دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.
9. جاد الرب ,سيد محمد (2013). إدارة الابداع والتميز التنافسي. القاهرة:مصر,دار الفجر للنشر والتوزيع.
10. جارفيلد ، تشارلز ، (1993) ، الانسان اولاً : كيف تضع الشركات الواعية الموظف في المقام الاول ، السنة الاولى ، العدد الثاني والعشرون ، الشركة العربية للاعلام العلمي شعاع .
11. جدائل ، حاتم صلاح ، (2010 ) ، الاستراتيجية في تحويل الروئية الى واقع ، (ط1)،مصر الجيزة : دار مركز الخبرات المهنية اللادارة بميك.
12. الجهني ، هند حميد، (2009). الإجراءات ودورها في تأخيرتقديم الخدمة في القطاع الحكومي، دراسة ميدانية على ادارة الاحوال المدنية ، رسالة ماجستير ، جدة،السعودية، جامعة الملك عبد العزيز،كلية الاقتصـاد والإدارة.
13. حمدي , سمير صلاح الدين (2013). القيادة الادارية في بناء الدولة والمجتمع. بيروت : لبنان , مكتبة زين الحقوقية والأدبية.
14. خضير، كاظم ، (2000) ، جودة الخدمات ،ط1. الاردن، عمان. دار المسيرة للطباعة والنشر .
15. الخفاجي ، نعمة عباس ، (2005) ، الريادة الاستراتيجية ، المؤتمر العلمي الرابع ، كلية العلوم الادارية والمالية ، جامعة فيلادلفيا.
16. الرشيد , صالح سليمان (2004). نحو بناء اطارا منهجيا للابداع وتميز الاعمال في المنظمات العربية, ورقة عملية مقدمة للمؤتمر العربي السنوي الخامي في الادارة: لابداع والتجديد دور المدير العربي في الابداع والتميز , شرم الشيخ:مصر , المنظمة العربية للتنمية الادارية.
17. زناتي ، محمد ربيع (2014). السلوك التنظيمي سلوك الأفراد والجماعات في المنظمات. مصر،طنطا .مكتبة المتنبي .
18. زيدان , عمرو علاء الدين (2007). ريادة الاعمال: القوة الدافعة للاقتصادات الوطنية. القاهرة:مصر , المنظمة العربية للتنمية الادارية.
19. زيتون , حسن حسين (1421). استراتيجيات التدريس وتطوير المناهج (ط2). الرياض: السعودية , دار عالم الكتب للنشر.
20. السامرائي ، عمار ، (2012). اهمية تطبيق معايير ضمان جودة التعليم العالي لبناء ودعم ثقافة الابداع والتميز والريادة للجامعات الخاصة، دراسة حالة الجامعة الخليجية نموذجيا ، البحرين: المنامة ، كلية العلوم الادراية والمالية ، الجامعة الخليجية.
21. السكارنه، بلال خلف (2008) ، استراتيجيات الريادة ودورها في تحقيق الميزة التنافسية ، دراسة ميدانية على شركات الاتصالات، الاردن:عمان ، قسم ادارة الاعمال كلية العلوم الادارية والمالية ، جامعة الاسراء الخاصة.
22. سليمان، احمد علي (2010) .التسويق الاستراتيجي الأصول العلمية والتطبيقات العملية (ط1).السعودية،العليا : مكتبة الشقيري للنشر والتوزيع).
23. سنهوري، محمد مصطفي ، (2013) ، الادارة الاستراتيجية النظرية والتطبيق ، (ط1 ) ، مصر: الاسكندرية، دار الفكر الجامعي .
24. الشقاوي ، عبدالرحمن عبدالله ،( 2002). ندوة الرؤية المستقبلية للاقتصاد السعودي، محور الشراكة بين القطاعين العام والخاص، الرياض: السعودية، وزارة التخطيط .
25. الشميمري ، احمد عبدالرحمن ، المبيريك ، وفاء ناصر ،(2014) ، ريادة الاعمال ، ط3، السعودية:الرياض ، مكتبة العبيكان.
26. شيستر ، جون ، (1996) ، الدليل العلمي التطبيقي منهج الإدارة على المكشوف ، السنة الرابعة ، العدد15 ، الشركة العربية للأعلام العلمي شعاع.
27. صبري، نضال رشيد (2003). القطاع العام ضمن الاقتصاد الفلسطيني: مواطن الديمقراطية , فلسطين: رام الله , المؤسسة الفلسطينية للدراسة.
28. الضمور ، هاني حامد (2007). التسويق الدولي (ط4) .الأردن،عمان : دار وائل للنشر والتوزيع.)
29. الطجم، عبد الله بن عبد الغني ، و السواط ، طلق بن عوض الله (2013) .السلوك التنظيمي (ط4). السعودية،جدة : دار حافظ للنشر والتوزيع.
30. ظواهر ، عبد الجليل ،(2014). اثر الخدمات الالكترونية على رضا الزبون في المؤسسات الحكومية في الجزائر ، الجزائر ، مؤسسة بريد .
31. العاني , مزهر شعبان (2010). إدارة المشروعات الصغيرة: منظور ريادي تكنلوجي. عمان:الاردن , دار صفاء للتوزيع و النشر.
32. عبد الحميد ، طلعت اسعد ، (2006) ، عناصر النجاح الياباني في التسويق الدولي ، الرياض ، مجلة تجارة الرياض ، العدد 405.
33. عبدالله، علي (2009). حالة فرع المضادات الحيوية بالمدية ، المدية،الجزائر ، (بدون) .
34. عبدالله ، أبوبكر يوسف محمد، (2013) ، جودة موقع البنك الالكتروني وأثرها في تبني العملاء للانترنت المصرفي، رسالة ماجستير،جامعة السودان للعلوم والتكنلوجيا ، الدراسات التجاريه، الخرطوم .
35. العثماني, الناصر الجميل حسين (2012). اخلاقيات وسمات القائد الناجح. الرياض:السعودية , مكتبة الملك فهد الوطنية.
36. العربي, مصباح (1990). تعقيب على نشوء القطاع العام وتطويره في الوطن العربي, في ندوة:
37. العقيلي ، عمر وصفي، (1997). المنهجية المتكاملة للجودة الشاملة، الرياض: مكتبة الملك فهد الوطنية .
38. العلاق ، بشير عباس محمود ، (2013) ، قاموس الادارة الكبير ، ط1 ، لبنان ، مكتبة لبنان.
39. علاقي ، مدني عبد القادر ، (1996) ، الادارة دراسة تحليلية للوظائف والقرارات الإدارية ، ط 3 ، جدة ، مكتبة دار جدة .
40. علي , جمال سلامة (2012). تحليل الاستراتيجيات العامة. القاهرة:مصر , دار النهضة العربية للنشر.
41. العليمات ، محمد عقيل (2013). الرضا الوظيفي لدى معلمات رياض الأطفال في المدارس الحكومية بإقليم الوسط ، الاردن:المفرق ، مجلة المناره للبحوث والدراسات،المجلد 20 العدد الثاني – أ.
42. عمراني ، عادل ، (2014). دور البيع الشخصي في تحسين خدمة العملاء، رسالة دكتوراة ، دراسة حالة مؤسسة موبيليس للإتصالات بورقلة.
43. غراب ، كامل السيد (1997) الإدارة الإستراتيجية النظرية والتطبيق،الإمارات العربية المتحدة، دار القلم للنشر والتوزيع.
44. الفاروقي , حارث سليمان (1983). المعجم القانوني (نص مطبوع) :عربي – انجليزي , لبنان:بيروت , مكتبة لبنان.
45. الفقي ، ابراهيم ، (2010) ، فن خدمة العملاء في مصر والعالم للمؤسسة، ط1 . مصر ، حقوق الطبع والنشر محفوظة.
46. ال فيحان , ايثار عبدالهادي (2012). دور حاضنات الاعمال في تعزيز ريادة المنظمات. (اطروحة دكتوراه , جامعة بغداد , زيارة

http://www.iasj.net/iasj?func=fulltext&aId=53485 ).
47. القريوتي ، محمد قاسم (2000). السلوك التنظيمي ،الاردن : عمان ، دار المستقبل للنشر والتوزيـع .
القطاع العام والخاص في الوطن العربي. لبنان:بيروت , مركز دراسات الوحدة العربية.
48. القيسي ، فاضل حمد ، والطائي ، فاضل حسون (2014) ، الإدارة الاستراتيجية: نظريات مداخل أمثلة وقضايا معاصرة ، ط1 ، الاردن : عمان ، دار صفاء للتوزيع والنشر.
49. كتانة ،خيري مصطفى ،و الاغا ، احمدعوني احمد (2012). عناصر استراتيجيات الريادة واثرها في ابعاد إبداع المنتج ، دراسة من وجهة نظر العاملين في مركز الاطراف الصناعية ، العراق:الموصل ، ابحاث اقتصارية و إدارية ، العدد الحادي عشر ، جامعة الموصل .
50. مبارك , مجدي عوض (2009). الريادة في الاعمال: المفاهيم والنماذج والمداخل العلمية , إربد:الاردن , عالم الكتب الحديث.
51. محمد ، خالد ، (2008) ماهي الريادة :مؤتمر سياسات المشروعات الصغيره والمتوسطة في مصر الماضي الحاضر المستقبل ، مصر ، المنتدى المصري لرائدي الاعمال.
52. المري , ياسر سالم (2013). ريادة الاعمال الصغيرة والمتوسطة ودورها من حد البطالة في المملكة العربية السعودية. ( اطروحة دكتوراة الفلسفة , قسم العلوم الادارية:جامعة نايف العربية للعلوم الامنية زيارة:

http://repository.nauss.edu.sa/handle/123456789/53338.
53. المشاري ، عبد العزيز ، حافظ ، محمد حسن (2004). أثر الإدارة الاستراتيجية على قطاع صناعة الأسمنت بالمملكة العربية السعودية ،رسالة دكتوراة ، الخرطوم ، جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا،كلية الدراسات التجارية .
54. المشاقبة , بسام عبدالرحمن (2014). معجم مصطلحات العلاقات العامة , الاردن: عمان العبدلي , دار أسامة للنشر والتوزيع.
55. المقرن ,سطام عبدالعزيز(1426). تصميم أنظمة الرقابة الداخلية للقطاع الحكومي , السعودية:الرياض , ديوان المراقبة.
56. المليجي , رضا ابراهيم (2012). إدارة التميز المؤسسي بين النظرية والتطبيق , القاهرة:مصر , عالم الكتب.
57. النويقة , عطاالله بشير (2014). أثر تمكين فرق العمل في تحقيق التميز التنظيمي في جامعة الطائف (عمادة البحث العلمي:الجامعة الأردنية , زيارة

http://dspace.ju.edu.jo/xmlui/bitstream/handle)
58. الهاشمي,عمار.(2013,يناير,13) الفساد الإداري والمالي في المملكة الواقع وسبل الحد منه. الفا بيتا. زيارة26نوفمبر,2015,على الانترنت:

http://alphabeta.argaam.com/article/detail/90710
59. وايتهيد ، جو ، (2013) ، كل ما تحتاج إلى معرفته عن الإستراتيجية / ترجمة صباح حسن عبد القادر مراجعة عادل يوسف أبو غنيمة ، ط 1 ، مصر : القاهرة ، دار الفجر للنشر والتوزيع .
60. ويكيبيديا (2015). مجلس الوزراء السعودي , زيارة 26نوفمبر, 2015, على شبكة الانترنت :

https://ar.wikipedia.org/wiki/ksa








استبيان استراتيجيات الريادة والتميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي(2)

يتشرف الباحث أن يضع بين أيديكم هذا الاستبيان الخاص بالدراسة الموسومة بـ «استراتيجيات الريادة والتميز في القطاع الحكومي ».
الرجاء التكرم بقراءة كل عبارة من عبارات الإستبانة، ثم وضع علامة ( √) في الخانة التي تمثل وجهة نظرك نحو ما هو قائم فعلاً في القطاع الحكومي : (أوافق، أوافق بشدة، محايد، لا اوافق، لا أوافق بشدة). علماً بأن إجابتكم لن تستخدم إلا لأغراض البحث العلمي. حيث نشكرك على تفضلك بالمشاركة في هذا الاستبيان الذي سيساعدنا على تقييم أفضل للخدمات المقدمة للعملاء في القطاع الحكومي.


النوع ذكر أنثى
العمر 18 فاقل من35 35فاقل من55 55فأكثر
المستوى التعليمي شهادة ثانوية بكالوريوس دراسات عليا
الجنسية سعودي غير سعودي
توجه العميل نحو استخدام التقنية الالكترونية ممتاز جيد جدا جيد مقبول ضعيف


المحور الأول : الاتجاهات الادارية والتقنيات الحديثة في خدمة العملاء
م العبارة أوافق بشدة اوافق محايد لا أوافق لا أوافق بشدة
1. إنشاء ادارات داخلية تختص بتصميم برامج تقنية وتوفير الدعم المالي لها .
2. تخصيص الموارد المالية اللازمة لصيانة أجهزة وبرامج الإدارة التقنية المستخدمة في الإدارات الحكومية.
3. تخصيص ميزانية مناسبة لتدريب العاملين على استخــدام وسائل التقنية الحديثة في الإدارات الحكومية .
4. توفير الموارد المالية اللازمة لاستقطاب المتميزين في استخدام التقنيات الإلكترونية.
5. تخصيص الموارد المالية اللازمة للاستعانة بالمدربين المؤهلين لتدريب العاملين على استخدام وسائل التقنية الحديثة
6. وضع نظام حوافز مالية فعال للمتميزين في استخدام وسائل التقنية الحديثة .
7. الاتجاهات التقنية ساهمت في تميز القطاع الحكومي
8. توفير بنية تحتية متكاملة لتطبيق إدارة التقنية في الإدارات الحكومية .





المحور الثانى :المتطلبات البشرية اللازمة لتبسيط الخدمات التي تقدم للعملاء في القطاع الحكومي:
م
العبارة اوافق بشدة اوافق محايد لا اوافق لا اوافق بشدة
1. الاستفادة من ذوي الخبرة لوضع برامج خدمة العملاء
2. مراعاة العامل النفسي للموظفين أثناء التحول إلى استخدام وسائل التقنية الحديثة
3. توفر الكوادر البشرية الكافية المتخصصة في استخدام التقنية الحديثة يزيد من قدرة الإدارة على خدمة العملاء .
4. قدرة الإدارة على تبسيط الإجراء (لا أظنه ينتمي لهذا المحور)
5. تعيين ذوي الخبرة في الاماكن العامة في القطاع الحكومي
6. تحفيز العاملين المتميزين في القطاع الحكومي لتطبيق الخدمات الالكترونية
7. تدريب وتأهيل العاملين في القطاع الحكومي لتطبيق الخدمات الالكترونية


المحور الثالث : مستوى الخدمة التي تقدمها أجهزة القطاع الحكومي للعملاء :
متسلسل العبارة أوافق بشدة أوافق محايد لا أوافق لا أوافق بشدة
1. يعاني القطاع الحكومي من عدم وجود وحدات لخدمة العملاء
2. يتعامل الموظفون في القطاع الحكومي مع جميع العملاء دون تميز
3. يسعى موظفو الاستقبال والأمن الى اسداء النصيحة وتقديم الدعم للعملاء
4. كثيرا من الاجهزة الحكومية تركز على تطبيق جودتها داخليا دون الاهتمام بالعميل
5. نشر ثقافة خدمة العملاء اصبح هدفآ ملحآ
6. سرعة حل مشكلات العميل اصبحت هدفآ هامآ
7. يسعى القطاع الحكومي لتوفير خدمات جديدة للعملاء
8. يرغب العاملون والموظفون في تقديم خدمات جيدة للعملاء


المحور الخامس :واقع خدمة العملاء في القطاع الحكومي:
متسلسل العبارة اوافق بشدة اوافق محايد لا اوافق لا اوافق بشدة
1. يرضى العميل بالخدمة المقدمة له ايآ كان مستواها
2. ينظر للعميل في بعض المؤسسات الحكومية مراجعا وليس عميلا له حقه.
3. مستوى جودة الخدمة المقدمة للعميل مرضيآ احيانا .
4. تعتبر ثقافة خدمة العملاء مفهوما جديدا في القطاع الحكومي .
5. الاجهزة الرقابية ليست لها دور في خدمة العملاء
6. لاتتوفر كوادر مدربة في القطاعات الحكومية
7. رضاء العميل يعتبر من اولويات القطاع الحكومي




إعداد: صالح عمر دحيم الرديعان - منهج البحث في إدارة الاعمال
جامعة الجوف , كلية العلوم الادارية والانسانية , ادارة اعمال ( قسم التسويق )
2015-1437

Sponsors







المواضيع المشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
عمل المحامى فى القطاع الحكومى امل الستقبل مُسْتَشارُكَ القّانُونيْ 1 08-02-2017 11:34 PM
دورة الإبتكار في القطاع الحكومي والمدن الذكية مركز تدريب itcc mo.adel دورات تدريبية وجامعات ومعاهد ومراكز تعليمية والتعليم عن بعد 0 18-05-2016 02:01 PM
( تحقيق الريادة والتميز الإدارى فى الدوائر والأجهزة الحكومية ) مركز جيان aya geant دورات تدريبية وجامعات ومعاهد ومراكز تعليمية والتعليم عن بعد 0 27-04-2016 12:50 PM
دورة الأدوات الحديثة لتفعيل موازنة البرامج والأداء في القطاع الحكومي باستخدام الحاسب الالى شيماء الشاذلى دورات تدريبية وجامعات ومعاهد ومراكز تعليمية والتعليم عن بعد 0 21-06-2015 06:27 PM
دورة التحول من النظم التقليدية للمحفوظات إلى نظم المعلومات في القطاع الحكومي والخاص سمر الشرقاوى القسم الاعلاني المنوع 0 09-06-2015 12:50 AM
 


استراتيجيات الريادة والتميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي

English

Powered by vBulletin® Version
Copyright ©2000 - 2017, Jelsoft Enterprises Ltd.
The owner and operator of the site is not responsible for the availability of, or any content provided.
Topics that are written in the site reflect the opinion of the author.
جميع ما يُطرح من مواضيع ومشاركات تعبر عن رأي كاتبها ولا تعبر عن رأي مالك الموقع أو الإدارة بأي حال من الأحوال.